Met de ‘proliferatie’ van web en mobiele telefonie wordt het mogelijk om met web 2.0 meer te doen dan alleen te bloggen over de hond van de buren of voorgenomen aankoopbeslissingen in de winkel te toetsen via vergelijkingssites. Web 2.0 kan een rol spelen in internationale politieke ontwikkelingen – ook in perifere regio’s. Interview met Jeroen Tas, die meewerkte aan de totstandkoming van het internationale peace portal ECCP. Verschenen in: Intellectueel Kapitaal 2009-8
Heeft de HR-discipline kansen laten liggen als het gaat om kennismanagement? En wat is er te zeggen over innovatie in het HR-vakgebied? Een interview met Pauline van der Meer Mohr, voormalig directeur-generaal Human Resources bij ABN AMRO en thans bestuurder bij de Erasmus Universiteit. “Op het gebied van kennismanagement heb ik betere oplossingen zien komen van ICT dan van HR.” Verschenen in: Intellectueel Kapitaal 2009-5
Het auteursrecht ontstaat automatisch bij het tot stand komen van een werk en bij hergebruik van een werk moet altijd toestemming worden gevraagd aan de maker. Dat uitgangspunt staat onder druk van het streven tot zelfregulering. Interview met Kees Spaan, voorzitter van de Groep Nederlandse Dagblad Pers, onderdeel van het Nederlands Uitgevers verbond NUV. Verschenen in: Intellectueel Kapitaal 2008-6
Business intelligence, de activiteit waarbij bedrijfsdata worden omgezet in informatie waarmee competitief voordeel kan worden gerealiseerd, wordt steeds meer een zaak van ‘Big Data’. Organisaties kunnen marketing een boost geven door data afkomstig uit social media te integreren binnen hun bestaande databases. PDF: CR&T 2011-7
De callcentermedewerker is steeds vaker een zzp’er die vanuit huis werkt. De arbeidsmarkt verandert. Dat leidt tot nieuwe vraagstukken over de aansluiting tussen arbeidswetgeving en technologie. Dubbelinterview met Remco Pouw, CEO SUSA Studentenuitzendbureau en Ruben Houweling, hoogleraar arbeidsrecht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. PDF: CR&T 2012-10
Bij SOS International wordt niet gesproken over agents, maar over hulpverleners. De medewerkers hebben duidelijke vrijheden en verantwoordelijkheden. Ze mogen ook thuiswerken, maar kiezen net zo graag voor het kantoor. Deel twee in het tweeluik ‘het andere contactcenter’. PDF: CR&T 2012-12
Er is een categorie klantcontact waarbij het niet gaat om slechte producten, verkeerde bestellingen, foutieve facturen of vervelende telemarketeers, maar waarbij de beller zelf dringend hulp nodig heeft. Eerste deel van een tweeluik over het andere contactcenter: interview met Marga de Jager, directeur ANWB Alarmcentrale. PDF: CR&T 2012-9
Naar buiten allemaal! – maar neem wel je smartphone mee. Repudo, winnaar van de Accenture Innovation Awards 2011, verleidt ons om in de echte wereld op zoek te gaan naar virtuele objecten. Dat biedt interessante mogelijkheden voor bedrijven die hun fans of klanten letterlijk in beweging willen krijgen. Bijvoorbeeld in de richting van de winkel. PDF: CR&T 2011-11
We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven zoals Customer Connection, Stichting Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek rondom de service van T-Mobile lijkt de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. Customer contact magazine sprak in Carré met de nog steeds verbolgen cabaretier over callcenters. PDF: Customer contact magazine 2010-11/12
Aan het einde van de werkdag werkdag gaat 68% van de agents met pijn naar huis. Contactcentermanagers en supervisors praten wel veel, maar lang niet zo veel als hun agents – anders zouden ze wel meer doen met het fenomeen stemklachten in het contactcenter. PDF: Customer contact magazine 2008-7
