Wat we doen

Bizzwords maakt journalistieke teksten voor (vak)media en helpt organisaties bij het verwoorden van hun verhaal, voor print en online. Bizzwords is gespecialiseerd in onderwerpen op het gebied van HR, ICT en klantcontact. Onder het label Bizzbooks Publishing wordt Klantcontact.nl uitgegeven, goed voor  meer dan 400 nieuwsberichten en meer dan 80 interviews, analyses en case-artikelen per jaar.

Publicaties en projecten 2020 (selectie)

Serie niet-alledaagse contactcenters in Nederland – Klantcontact.nl
Iedereen belt wel eens met de klantenservice van Coolblue of Bol.com en ook in het vakgebied klantcontact is vrijwel iedereen bekend met deze toonaangevende voorbeelden. Voor artikelen op Klantcontact.nl sprak ik met onder meer de contactcentermanagers van de corona-testafsprakenlijn, het ministerie van Buitenlandse Zaken, Royal GD en andere contactcenters die minder zichtbaar zijn. Work in progress.

eBook over speech analytics
Voor een landelijke system integrator op het gebied van klantcontactoplossingen produceerde Bizzwords een eBook over speech analytics voor contactcenters. Hierbij werd ook de productie (vormgeving en opmaak) begeleid.

eBook over Device Lifecycle Management
Bizzwords ondersteunde een IT-dienstverlener bij het herschrijven en redigeren van een eBook over Device Lifecycle Management (DLM), het proces waarbij de levenscyclus van eindgebruikershardware centraal staat. Dit loopt van aankoop en configuratie tot en met het veilig en compliant verwijderen van data en het op verantwoorde wijze recyclen van hardware.

Gaia-X: Europese ‘maanlancering’ digitaal beleid? – artikel in iBestuur 36
De cloud wordt gezien als een belangrijke voorwaarde voor innovatie en toekomstige economische groei. Ook voor overheden zijn data essentieel om processen slimmer te kunnen organiseren. Gaat Gaia-X, de ‘Europese cloud’, daar een positieve rol in spelen? Het Nederlandse kabinet is vooralsnog terughoudend. Lees meer

Giarte IT Experience Benchmark 2020
Giarte IT Experience Benchmark is de opvolger van Outsourcing Performance, een langlopende jaarlijkse benchmarkstudie van onderzoeksbureua Giarte naar de tevredenheid van uitbesteders van zakelijke IT. Bizzwords verzorgde de redactie en leverde onder meer een analyse over digitale weerbaarheid, een rondetafeldiscussie over de rol van de CISO, een analyse over agile samenwerken in uitbestedingsrelaties, interviews met Levi9 en NetRom  over agile samenwerken met klanten, en een analyse over innovatie in samenwerking. Giarte IT Experience Benchmark verschijnt eind juli 2020. Ook leverde Bizzwords meer dan 40 bedrijfsprofielen en klantcases op. Giarte en Bizzwords werken al meer dan tien jaar samen. 

Whitepaper over 5G voor telecombedrijf
Voor een van de grootste telecombedrijven van Nederland produceerde Bizzwords een whitepaper over 5G: wat is het, hoe kan de BV Nederland profiteren van deze nieuwe technologie en wat zijn de maatschappelijke vraagstukken rondom deze technologie.

Whitepapers over customer journey en kennismanagement voor system integrator
Voor een landelijke system integrator op het gebied van klantcontactoplossingen produceerde Bizzwords whitepapers over de perfecte klantreis en kennismanagement in contactcenters. Hierbij werd ook de productie (vormgeving en opmaak) begeleid.

Falen als methode om te leren – interview voor iBestuur 35
De coronacrisis brengt een aantal digitale facetten van onze samenleving in een stroomversnelling. Al gaat niet alles in één keer goed, de toegenomen druk zorgt er wel voor dat er meer ruimte is voor verandering. Erik Gerritsen, secretaris-generaal van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), hoopt dat we gebruikmaken van die ruimte. Want het moment waarop ons zorgstelsel structureel vastloopt, komt snel naderbij. “Als we het verandertempo niet versnellen, loopt het zorgsysteem vast. Opschalen van succesvolle innovaties is dus dé uitdaging.”Lees meer

“Volwassen beroep vraagt om normaal salaris” – interview met Carmen Vriesema, Sanoma (maart 2020)
Carmen Vriesema, manager customer service en inbound sales bij Sanoma Media Netherlands, blikt onder andere terug op de discussie over het werk en de beloning van medewerkers in callcenters. En op haar rol bij Sanoma, waar ze haar afdeling veranderde van een costcenter in een profitcenter.  Lees meer

Gemeentelijke ICT: een ingewikkeld speelveld – artikel voor iBestuur
Digitalisering is voor gemeenten een stevige uitdaging. Het wegwerken van versnippering en veroudering kost geld en belemmert innovatie, al is dat laatste vooral waar bestuurders de voorkeur aan geven. Een vergelijkbare spagaat is zichtbaar bij het standaardiseren van gemeentelijke processen en de lokale vrijheid die vrijwel geen enkele gemeente wil opofferen. Hoe ziet het krachtenveld dat op gemeentelijke digitalisering inspeelt eruit? Amsterdam vertelt. Lees meer

Corona is stresstest voor offshore en nearshore locaties – Klantcontact.nl
Bedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, worden mogelijk extra getroffen door de effecten van de Corona-crisis.  Lees meer

Common Ground: verleiden of voorschrijven? – artikel in iBestuur 34
Vuil ophalen in Amsterdam is in essentie hetzelfde logistieke proces als vuil ophalen in Tynaarlo. Alle 355 gemeenten zijn dagelijks in de weer met een groot aantal generieke taken. Minder generiek zijn de honderden applicaties die zij gebruiken bij de uitvoering. Gemeenten hebben alle ruimte gehad én genomen om hun eigen IT-landschap in te richten. Het gevolg: silo-gebaseerde oplossingen, veel maatwerk en weinig standaarden. Common Ground moet daar een eind aan maken. Lees meer

Digitale ontwrichting – artikel in iBestuur 33
“Nederland niet klaar voor digitale ramp” kopte de Telegraaf afgelopen september. Aanleiding: het WRR-rapport ‘Voorbereiden op digitale ontwrichting’. Wat blijft er over van een digitale samenleving als ‘digitaal’ ophoudt te functioneren? Interview met Marleen Stikker (Waag Society) en Melanie Peters (Rathenau Instituut) over digitale weerbaarheid, governance keuzes en de overwaardering van ‘disruptie’. Lees meer (pdf)

IVR’s uit het stenen tijdperk – interview voor Klantcontact.nl, februari 2020
Ook al zijn er veel overeenkomsten met de Nederlandse klantcontactsector, de Belgische sector heeft zijn eigen dynamiek. Ook ‘digitaal’ speelt er een grote rol. The House of Contact Centers (THoCC), een van de meest zichtbare consultants in België, digitaliseert zelf overigens ook. Hun maturity assessment tool LevelX4 gaat de wereldwijde markt op. Lees meer

Overheidsbrede chatbot in de maak – artikel voor Klantcontact.nl (maart 2020)
De gemeente is het primaire punt voor burgers om in contact te komen met de overheid. Daarom werkt VNG Realisatie samen met gemeenten en partners aan de ontwikkeling van een overheidsbrede chatbot die een plekje moet krijgen op de websites van gemeenten. Einddoel: een chatbot die als virtuele assistent de burger de weg wijst binnen de overheid. Klantcontact.nl sprak met de hoofdrolspelers van het ontwikkelteam. Lees meer

“Teleperformance kijkt nu meer door de ogen van de agent” – interview Klantcontact.nl, februari 2020
De contactcentersector verandert, maar op welke vlakken precies? En is het voldoende fundamenteel? Regelmatig komt de sector op negatieve wijze in de media. Norbert van Liemt (ceo Benelux en Suriname van marktleider Teleperformance) reageert. Lees meer

Scenario-planning in contactcenters – interview, Klantcontact.nl, mei 2020
De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting op contactcenters kan zijn. Scenarioplanning is een van de meest onderschatte tools waarmee je risico’s kunt beperken en schade kunt voorkomen. En niet alleen in crisistijd. Over scenario-denken in klantcontact. Lees meer

Eerdere publicaties