Bizzwords is al meer dan 20 jaar actief met bedrijfsjournalistiek en copywriting voor (vak)media. Bizzwords is gespecialiseerd in onderwerpen op het gebied van HR, ICT en klantcontact. Bizzwords is een onderdeel van KPS BV. KPS is ook de uitgever van online vakmedium Ziptone, een toonaangevend en onafhankelijk vakmedium over klantcontact.
Publicaties en projecten 2023 (selectie)
Klantcontact vanaf Mars?
Verschijnt 30 november 2023 bij Bizzbooks.
Belastingtelefoon: 10 miljoen calls per jaar – artikel Ziptone 16 oktober 2023
Bij de Belastingtelefoon kijken ze reikhalzend uit naar de op handen zijnde cloudmigratie van het telefonieplatform en naar de implementatie van CRM.
0800-8002: het KCC van Rijkswaterstaat bedient negen loketten – artikel Ziptone 11 oktober 2023
Bij het KCC van 0800-8002 (Rijkswaterstaat) is flink geïnvesteerd in HR: breder en meer lokaal werven, sneller opleiden en meer doorgroeimogelijkheden.
Een virtueel contactcenter is nóg efficienter – artikel Ziptone 3 oktober 2023
Het klantcontact van SNS, onderdeel van de Volksbank, is belegd bij een virtueel contactcenter verspreid over 200 winkels en een centrale afdeling.
Hoe lang is het klassieke contactcentermodel nog houdbaar? – artikel Ziptone 7 september 2023
Contactcenters functioneren nog net zo als dertig jaar geleden en de rek is er uit. Marco Derksen pleit voor herbezinning: hoe ziet de klantenservice er in 2030 uit?
Nieuwe pensioenwet? APG zet zich schrap –artikel Ziptone 6 september 2023
Het aanvalsplan van APG: herinvoering van een tweede lijn, externe dienstverleners inschakelen, nieuwe skills voor KCC-medewerkers introduceren.
Thematisch magazine voor Frontline Solutions
In verschillende edities, met analyses, trendoverzichten, interviews en meer, over klantcontact.
Request for Proposal, Problems of Partnership? – Artikel Giarte Jaarboek 2023
Hoe biedingsprocessen voor innovatieve oplossingen anders kunnen
De RFP is een van de belangrijke fasen in uitbesteding. Wie zoekt naar verklaringen van dit acroniem, wordt meteen aan het denken gezet. RFP staat ook voor Rapid Fail Protection, Report for Planning, Reverse Flow Pivot, Removed From Project en zelfs voor Request For Prosecution. Hoe voorkom je dat een RFP uitmondt in een Request for Problems met een van bovenstaande RFP-varianten als gevolg?
RFP: Request for Problems? – Artikel Giarte Jaarboek 2023
De klassieke uitbesteder schakelt een traditioneel adviesbureau in, dat weer uitgaat van klassieke sturingsmechanismen. Over het algemeen wordt pas bij de aanloop naar de formalisering van zaken – denk aan het contract – een afspraak met de jurist gemaakt. De partner is dan al geselecteerd en ook het samenwerkingsmodel en het afrekenmodel zijn dan al bedacht. Aan de jurist de eer om alle afspraken netjes op te schrijven. Dat kan en moet anders, betogen Patrick Wit (Kennedy Van der Laan), Herald Jongen (Greenberg Traurig) en Bart van Reeken (Van Doorne).
De license to operate van de CIO – Artikel jaarboek Giarte 2023
De CIO heeft een unieke positie om technologie en innovatie in te zetten om bij te dragen aan duurzaamheid. Duurzaamheid is allang geen modewoord meer; in tegendeel. Wie niet intelligent omgaat met het gebruik van energie en grondstoffen, krijgt te maken met hogere kosten en zet de rem op het innovatievermogen. Organisaties – en daarmee ook CIO’s – die onvoldoende investeren in een duurzame bedrijfsvoering, verliezen bovendien hun license to operate. Dit artikel gaat in op de E van ESG in IT.
Bedenk goed wat je met je laatste IT’er doet – Artikel jaarboek Giarte 2023
Tot 2040 krimpt de beroepsbevolking en rond die tijd hebben we bovenop het huidige tekort 400.000 extra IT’ers nodig. Waar halen we die vandaan? Hoe krijg je IT-professionals aan boord en hoe houd je ze binnen?
CIO-reflexen in turbulente tijden – Artikel jaarboek Giarte 2023
De afgelopen drie jaar hebben we volop kunnen zien wat de VUCA-wereld inhoudt: een pandemie, een geopolitiek conflict, oplopende inflatie en toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Economische vooruitzichten wisselen elkaar in hoog tempo af en de dynamiek verandert steeds van aard en van omvang. Die onzekerheid is de ideale voedingsbodem voor klassieke reflexen. Op welke reflexen en valkuilen moeten we bedacht zijn in IT?
Ecosystemen in IT – Artikel jaarboek Giarte 2023
Het selecteren van een nieuwe IT-partner lijkt een 1:1 datingshow. Maar wie aan een traject van RFI’s en RFP’s begint, weet dat je bestaande IT-partners en -leveranciers impliciet een rol spelen. Past het allemaal bij elkaar? Logische reflex: op voorhand kaders aangeven voor de newby. Logische uitkomst: inkopers en juristen vertalen dat vervolgens naar in steen gebeitelde contractbepalingen. Wil je dit vermijden, probeer dan eens te kijken vanuit het perspectief van een ecosysteem.
Staat van de Uitvoering: groeimodel om te agenderen en te inspireren – iBestuur nr 46, april 2023
In januari dit jaar kreeg Kamervoorzitter Vera Bergkamp de ‘Staat van de Uitvoering’ overhandigd uit handen van Abdeluheb Choho, directeur RVO. De ‘Staat van de Uitvoering’ is de optelsom van individuele rapportages van een groot aantal uitvoeringsorganisaties over knelpunten in de praktische uitvoering van beleid. iBestuur keek naar een aantal rapportages en sprak erover met Nathan Ducastel (directeur VNG Realisatie) en Nathalie van Berkel (lid Raad van Bestuur UWV).
Serie van 15 klantcases voor internationale IT-dienstverlener
Voor een opdrachtgever in de IT produceert Bizzwords 15 klantcases. Dit zijn verhalen over Nederlandse en internationale ondernemingen die (een deel van) hun softwareontwikkeling uitbesteden aan een nearshore software ontwikkelaar.
‘Private equity kan een rol spelen bij het oplossen van maatschappelijke problemen’ – artikel Management Scope, 23 mei 2023
Twee jaar geleden nam private equity-fonds Seven2 Mental Care Group over. Martin de Heer, chief commercial officer van Mental Care Group, en Onno Sloterdijk, senior adviseur van Seven2, zetten uiteen waarom private equity de jeugdzorg kan helpen beter te functioneren. ‘We krijgen ruimte om te investeren in kwaliteit.’
Reality check: de transitie naar een duurzame economie moet nog beginnen – essay Management scope 2-2023
Het is voor veel bestuurders en toezichthouders duidelijk dat verduurzaming onderdeel is van de licence to operate. De meeste bestuurders willen ook bijdragen aan een oplossing. Ze formuleren de juiste strategie en sturen actief op passende innovaties. Maar de echte transformatie beperkt zich veelal tot plannen en incrementele veranderingen. Het resultaat is dat op het niveau van klimaat, biodiversiteit en algemeen welbevinden de voortgang te beperkt is en het tempo veel te laag. Hoe kan dit? Wat zijn obstakels die ons tegenhouden? In dit essay leggen Marc-Jan Reumers en Pim Rossen de vinger op de zere plek.
Doe niet alles tegelijk: maak de enorme duurzaamheidsopgave behapbaar – artikel Management Scope, maart 2023
Achter ESG-doelstellingen gaat een enorm aantal aan vraagstukken schuil. De hoeveelheid werk die het doorvoeren van doorlopende verbeteringen op het vlak van duurzaamheid met zich meebrengt is zó groot, dat dit vertragend (en voor sommigen zelfs verlammend) werkt. De aan Valcon verbonden auteurs raden bestuurders dan ook een pragmatische aanpak aan: begin met datgene dat de snelheid uit de voortgang haalt en knip de enorme opgave in delen op.
Zijn pensioenuitvoerders klaar voor de realtime klant? Essay Valcon, management scope juli 2023
De nieuwe pensioenwet is een ingrijpende transformatie voor de sector én voor deelnemers. Pensioenuitvoerders moeten er rekening mee houden dat de stelselwijziging meer om het lijf heeft dan een intern transformatieproces. Uitvoerders krijgen ook te maken met een andere klant.
Ook het partnerpensioen verandert – hoe voorkom je problemen bij de nabestaanden van je werknemers? – artikel Management Scope
De Wet Toekomst Pensioenen (WTP) is op 1 juli ingegaan. Werkgevers hebben tot 1 januari 2028 de tijd om over te stappen op het nieuwe pensioenstelsel. De stelselwijziging levert veel huiswerk op voor werkgevers. Ook de regelingen rondom het partner- en wezenpensioen veranderen. Werkgevers die willen voorkomen dat nabestaanden in de financiële problemen komen en zich melden, moeten in actie komen.
ChatGPT verkort nawerktijd bij NN met drie minuten: besparing 50 FTE – artikel Ziptone 12 juli 2023
NN Group (wereldwijd 16.000 medewerkers, 20 miljoen klanten) gebruikt ChatGPT voor het samenvatten van de klantengesprekken in een paar steekwoorden. De samenvattingen worden vervolgens opgeslagen in het CRM-systeem. NN legt in een interview met NRC Handelsblad uit hoe het werkt en wat het oplevert.
ChatGPT-4 zal ‘mind blowing’ zijn – maar niet voor customer service – artikel Ziptone 13 januari 2023
ChatGPT-4ChatGPT is “niet vergelijkbaar met de doorsnee chatbot” maar de toepassingsmogelijkheden zijn (ook bij versie 4, later dit jaar) toch dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou?
Verloop en verzuim terugdringen vanuit WFM? “Dit model kan in ieder contactcenter werken.” – artikel Ziptone 4 juli 2023
Marc Keijsers wist een jaar geleden als WFM-manager bij de Nationale Postcodeloterij het verzuim en verloop terug te dringen door het WFM-proces te veranderen. Bij Cygnific, waar hij nu werkt als Manager Business Analysis & Workforce Management, zijn verzuim en verloop ook een uitdaging. Niets houdt hem tegen om dezelfde aanpak opnieuw uit te rollen. “Ik ben ervan overtuigd dat dit model in ieder contactcenter kan werken.”
De Europese digitale identiteit komt er aan. Bij de introductie daarvan voelt de EU de hete adem in de nek van Big Tech.