We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven zoals Customer Connection, Stichting Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek rondom de service van T-Mobile lijkt de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. Customer contact magazine sprak in Carré met de nog steeds verbolgen cabaretier over callcenters. PDF: Customer contact magazine 2010-11/12
Aan het einde van de werkdag werkdag gaat 68% van de agents met pijn naar huis. Contactcentermanagers en supervisors praten wel veel, maar lang niet zo veel als hun agents – anders zouden ze wel meer doen met het fenomeen stemklachten in het contactcenter. PDF: Customer contact magazine 2008-7
Bij ICT denken velen – niet ten onrechte – aan offshoring en outsourcing, lagelonen landen en verlies van Nederlandse werkgelegenheid. Maar heeft de ICT-sector in Nederland echt last van outsourcing en offshoring? Of is de angst van ICT’ers dat hun werk wordt overgenomen onterecht? Interview met Sylvia Roelofs, directeur van branchevereniging ICT~Office. PDF: Outsource Magazine 2006-5
Wie denkt dat medicijnontwikkeling typisch is voorbehouden aan westerse landen, heeft het mis. Farmaceutische R&D behoort tot de meest kostbare processen en leent zich daarmee uitstekend voor verplaatsing naar lagelonenlanden. De Indiase farma-industrie is succesvol, maar noopt het land wel tot modernisering van wetgeving, wetshandhaving en ethische normen. Verschenen in: Outsource Magazine 2007-3
MphasiS is in korte tijd uitgegroeid tot een uiterst succesvolle onderneming, gebaseerd op een formule van offshore outsourcing. Jeroen Tas, CEO van MphasiS, over de kansen van de platte wereld en de geslotenheid van de Europese economie. MphasiS kwam onder andere aan de orde in de bestseller van New York Times-columnist Thomas Friedman ‘The world is flat’.
Verschenen in Outsource Magazine 2006-3
Offshoring is geen ramp voor het Nederlandse bedrijfsleven, maar kan zelfs een positieve invloed hebben. Maar het zou dom zijn om niets tegenover offshoring te plaatsen. Volgens Karien van Gennip, als staatssecretaris EZ belast met buitenlandse handel, kunnen we het beste inzetten op insourcing en innovatie. Maak Nederland aantrekkelijk voor buitenlandse bedrijven en creëer concurrerend vermogen met innovatie. “Met protectionisme stel je alles een paar jaar uit.” PDF: Outsource Magazine 2006-1
Boek over kennismanagement in juridische organisaties. Kan kennis gedeeld worden door juridische professionals? Hoe voorkom je dat kennis in hoofden blijft zitten? Is een kennismanagmentsysteem de oplossing? Een negental auteurs (kennismanagers en juristen) boog zich over dit vraagstuk. Met verschillende analyses en case studies. Auteurs- en productiebegeleiding en (eind)redactie. Uitgave van Essentials, 2008.
Vertaling van het standaardwerk uitgegeven door ICMI (Verenigde Staten) en in samenwerking met ICMI tot stand gekomen. Bevat een overzicht van alle acroniemen en begrippen op het snijvlak van telefonie-infrastructuur, callcentermanagement, contactcentertechnologie en IT; aangepast aan de Europese markt. Uitgegeven bij F&G Publishing in 2004. Copyright op de vertaling: Erik Bouwer
Een contactcenter lijkt op een technologisch hoogstandje, maar in werkelijkheid maken mensen er de dienst uit. Agents en management bepalen hoe het contactcenter functioneert – in wisselwerking met omringende afdelingen, de markt en de klant. Het contactcenter heeft een aantal specifieke eigenschappen en kenmerken. Deze zorgen ervoor, dat het managen van een contactcenter bijzondere eisen stelt aan de mensen die er werken. In dit boek vindt u een overzicht van de mogelijkheden die u heeft om de human factor zo optimaal mogelijk te laten functioneren. Boekuitgave, verschenen in 2005 bij F&G Publishing.
De opvolger van dit boek is ‘Contact – de menselijke factor in customer service’, verschenen in 2014 bij Bizzbooks.
Steeds meer bedrijven praten niet alleen over het internet of things, maar implementeren op dit moment concrete toepassingen. Zo heeft Imtech ICT onlangs een luchtmeetnetwerk gelanceerd in Eindhoven, waarbij data over luchtkwaliteit gecombineerd worden met lokaal gezondheidsonderzoek, zodat er stappen kunnen worden gezet in het vergroten van de leefbaarheid van steden. Verslag van een rondetafeldiscussie over het internet of things.
