We kopen spullen in digitale winkels, ons geld is digitaal en we communiceren digitaal. Onze muziek, foto’s, boeken en kranten waren al grotendeels digitaal. We vinden zelfs onze weg digitaal. Hardware, software en data zijn doorgedrongen tot alle facetten van ons leven. Achter al die digitale diensten en producten zitten lange ketens van processen en bedrijven waar IT-dienstverleners een belangrijke rol in spelen. Alle data en applicaties staan uiteindelijk ergens in een datacenter. Dat is ook de plek waar verschillende applicaties met elkaar communiceren. Tegenwoordig is het IT-landschap complex en staat het bol van de onderlinge afhankelijkheden. Dat maakt het lastig de echte risico’s te herkennen en te managen, maar ook lastig om bedrijven wendbaar te houden. IT krijgt zijn eigen piramide van Maslow: aan de basis staan functionaliteit en veiligheid, maar hoger op de ladder staan betrouwbaarheid, schaalbaarheid en wendbaarheid.
Pim Berger en Arthur van Schendel van IT-bedrijf Schuberg Philis werden voor gek verklaard met hun businessmodel waarin ze hun beste mensen vooraan zetten. Nu plukken ze daar de vruchten van. ‘Controle over bedrijfscontinuïteit is fijn, maar direct daarna komt de volgende stap.’ Lees verder op Management Scope
We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven zoals Customer Connection, Stichting Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek rondom de service van T-Mobile lijkt de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. Customer contact magazine sprak in Carré met de nog steeds verbolgen cabaretier over callcenters. PDF: 
Een contactcenter lijkt op een technologisch hoogstandje, maar in werkelijkheid maken mensen er de dienst uit. Agents en management bepalen hoe het contactcenter functioneert – in wisselwerking met omringende afdelingen, de markt en de klant. Het contactcenter heeft een aantal specifieke eigenschappen en kenmerken. Deze zorgen ervoor, dat het managen van een contactcenter bijzondere eisen stelt aan de mensen die er werken. In dit boek vindt u een overzicht van de mogelijkheden die u heeft om de human factor zo optimaal mogelijk te laten functioneren. Boekuitgave, verschenen in 2005 bij F&G Publishing.