Verzorgt Google Assistant straks de eerstelijns customer service?

Google AssistantDe snelle ontwikkeling van spraakplatformen zoals Google Assistant heeft mogelijk ingrijpende gevolgen voor het contactcenter. Is het straks de Google Assistant die bepaalt of klanten nog in jouw contactcenter binnenkomen? Verslag van het KSF Jaarcongres 2018.  Lees meer

Klantcontact steeds vaker op zorgagenda

klantcontactSommige ziekenhuizen hebben meer dan één miljoen klantcontacten per jaar. Geen enkel ‘geval’ is hetzelfde. Daarbij staat de zorgsector onder enorme druk. Krijgt klantcontact voldoende aandacht binnen de intramurale zorg? Rondetafeldiscussie met vier betrokken experts uit de praktijk. Verschenen in: CR&T 2012-6

 

ANWB Alarmcentrale beweegt mee met veeleisende klant

Er is een categorie klantcontact waarbij het niet gaat om slechte producten, verkeerde bestellingen, foutieve facturen of vervelende telemarketeers, maar waarbij de beller zelf dringend hulp nodig heeft. Eerste deel van een tweeluik over het andere contactcenter: interview met Marga de Jager, directeur ANWB Alarmcentrale. PDF: CR&T 2012-9

 

De P-factor in customer contact

De P-factor in customer contactEen contactcenter lijkt op een technologisch hoogstandje, maar in werkelijkheid maken mensen er de dienst uit. Agents en management bepalen hoe het contactcenter functioneert – in wisselwerking met omringende afdelingen, de markt en de klant. Het contactcenter heeft een aantal specifieke eigenschappen en kenmerken. Deze zorgen ervoor, dat het managen van een contactcenter bijzondere eisen stelt aan de mensen die er werken. In dit boek vindt u een overzicht van de mogelijkheden die u heeft om de human factor zo optimaal mogelijk te laten functioneren. Boekuitgave, verschenen in 2005 bij F&G Publishing.

De opvolger van dit boek is ‘Contact – de menselijke factor in customer service’, verschenen in 2014 bij Bizzbooks

In de ban van de rrringgg – bedrijfsportret (boek)

telemarketingTDA stond dertig jaar geleden aan de wieg van een nieuwe bedrijfstak in Nederland: telemarketing. Met een enthousiaste oprichter, veel zelf ontwikkelde software en een no-nonsense aanpak groeide TDA uit tot een succesvolle onderneming die tal van prijzen en awards won.

TDA werd overgenomen door USG People en was een aantal jaar onderdeel van een beursgenoteerde onderneming. Daarna werd het weer verzelfstandigd. In dit boek geeft Cokky Weyschedé Bosman een openhartig en uniek inkijkje in het ontstaan en de ontwikkeling van een nieuwe branche in Nederland: telemarketing en telefonische klantenservice.

(redactie, eindredactie, productiebegeleiding. Verschenen januari 2016)