Heeft de HR-discipline kansen laten liggen als het gaat om kennismanagement? En wat is er te zeggen over innovatie in het HR-vakgebied? Een interview met Pauline van der Meer Mohr, voormalig directeur-generaal Human Resources bij ABN AMRO en thans bestuurder bij de Erasmus Universiteit. “Op het gebied van kennismanagement heb ik betere oplossingen zien komen van ICT dan van HR.” Verschenen in: Intellectueel Kapitaal 2009-5
Een contactcenter lijkt op een technologisch hoogstandje, maar in werkelijkheid maken mensen er de dienst uit. Agents en management bepalen hoe het contactcenter functioneert – in wisselwerking met omringende afdelingen, de markt en de klant. Het contactcenter heeft een aantal specifieke eigenschappen en kenmerken. Deze zorgen ervoor, dat het managen van een contactcenter bijzondere eisen stelt aan de mensen die er werken. In dit boek vindt u een overzicht van de mogelijkheden die u heeft om de human factor zo optimaal mogelijk te laten functioneren. Boekuitgave, verschenen in 2005 bij F&G Publishing.
De opvolger van dit boek is ‘Contact – de menselijke factor in customer service’, verschenen in 2014 bij Bizzbooks.
#Contact – de menselijke factor in customer service – auteur en uitgever van 2e editie van boek inclusief website over customer experience
#Contact laat zien welke ontwikkelingsrichtingen onvermijdelijk de beste zijn wanneer bedrijven klanten willen winnen en behouden in de connected samenleving. Het boek is onmisbaar voor iedereen die het contactcenter beter wil begrijpen, wil veranderen of verbeteren. Het boek besteedt aandacht aan alle HR-facetten van klantcontact. Op de website die bij het boek hoort, is een een groot aantal aanvullende bronnen (artikelen, rapporten, cases) beschikbaar. Het boek kan worden besteld bij bol.com en rechtstreeks bij de auteur/uitgever. #Contact is een uitgave van Bizzbooks, het uitgeefmerk van Bizzwords. Het boek werd besproken op Marketingfacts, op Klantcontact.nl, in Facility Management Magazine en in Telecommerce Magazine.
PostNL versterkt de businessagenda door HR leidend te maken in businessunits. Flexibilisering van alle organisatieonderdelen én ondersteunde rollen pakt gunstig uit, onder meer voor het verzuimbeleid, vertelt Group HR director Roger Muys.
