Onderstaand overzicht is een selectie van gepubliceerde content.
Op zoek naar een bepaald onderwerp? Gebruik de zoekfunctie. 

2022 (selectie)

Bijna 300 nieuwsberichten en bijna 150 redactionele artikelen op Ziptone, waaronder:

SNS wil bankieren weer persoonlijk maken (artikel Ziptone)
SNS wil focussen op jongvolwassenen en meer persoonlijke aandacht aan klanten kunnen geven. Motto van de nieuwe koers: eerst de mens, dan het geld. Interview met Angela Eijlander, directeur SNS Bank.

Aegon stapt over op Amazon Connect (artikel Ziptone)
Aegon stapt wereldwijd over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht.

TechUpdate #1 – Wat is de betekenis van Metaverse voor klantcontact?(serie Ziptone)
Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0 of Teams voor gevorderden? Of wordt het toch de volgende fase van ons platte internet? TechUpdate is een nieuwe artikelenserie over opkomende technologie relevant voor klantcontact.

Nog meer binding tussen marketing & customer service? Dat kan in de cloud! – Artikel Frankwatching
Het gedrag van de klant is wat marketing en customer service bindt. We hebben steeds meer data van die klant tot onze beschikking, maar écht datagedreven werken is voor veel organisaties nog een stevige uitdaging. Ook voor de marketingafdeling en het contactcenter. Een gedeelde infrastructuur in de cloud, kan de samenwerking vooruit helpen.

Klantcontact via Google Business Messages: de kansen & kanttekeningen – artikel Frankwatching
Online interactie met je klant of prospect, nog voordat hij of zij op je website rondsnuffelt. Is dat een goed idee? Google Business Messages biedt consumenten de mogelijkheid om bedrijven direct te benaderen vanuit de zoekresultaten of vanuit Google Maps. Een interactiekanaal met kansen en kanttekeningen.

5 tips om als marketeer meer uit het contactcenter te halen – artikel Frankwatching
In volwassen organisaties zijn marketing, sales en service goed op elkaar ingespeeld. Maar er is altijd ruimte voor verbetering. Het contactcenter is een waardevolle ‘antenne’ richting de markt. 5 tips voor marketeers om daar optimaal gebruik van te maken.

Giarte ITX 2022, de benchmarkstudie naar IT outsourcing van Giarte:

• • • Kwalitatieve gedeelte van het jaarlijks benchmarkrapport van Giarte: artikelen over de toekomst van werk, cloudmigraties, XLA en diverse interviews en cases.
    • Serie van meer dan 20 diepgaande IT-cases voor Giarte.

Onderzoek naar adoptie van cloudgebaseerde contactcenteroplossingen
Vier op de vijf contactcenters heeft gekozen voor een cloudgebaseerd routeringsplatform of heeft migratieplannen. Slechts een kleine groep contactcenters lijkt vastberaden om niet voor cloudgebaseerde contactcentersoftware te gaan. De typische beloften van cloudoplossingen – die ook vaak als argument voor een migratie worden aangevoerd – worden echter niet in alle gevallen naar volle tevredenheid ingelost. Dat blijkt uit onderzoek van Ziptone onder 51 Nederlandse contactcenters. MarketResponse voerde het onderzoek uit in opdracht van Ziptone en in samenwerking met Frontline Solutions.

Interview met Michiel Hogerhuis, group HR director van Accell Group – voor Management Scope
Michiel Hogerhuis, group HR director van Accell Group, vertelt over het arbeidsvoorwaardenbeleid van de Europese fietsenproducent en over de rol van HR bij het versterken van synergie tussen teams in meerdere landen. Zodra de pensioenhervorming ter sprake komt, komt zijn wens om mensen in beweging te brengen sterk naar voren. ‘De stelselwijziging is ingrijpend.’

Arian Kamp over governance en de coöperatie – voor Management Scope
Interview met multicommissaris Arian Kamp (o.a. Rabobank en Agrifirm) over corporate governance, de rol van de commissaris, de coöperatie. (verschijnt 14 december 2022)

Interview  met Hester Somsen, directeur Cybersecurity en Statelijke dreigingen – artikel iBestuur 45 (print-editie)
Sonsen is plaatsvervangend directeur Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV). Onderwerp: de lancering van de Cybersecurity Strategie Nederlandse 2022-2028 (NLCS).

Leve de platformgedachte (interview voor iBestuur 41)
Wat kunnen digitale platformen betekenen voor publieke organisaties als rijksoverheid, provincies en gemeenten? In opdracht van Provincie Zuid-Holland hebben Martijn Arets en Marco Derksen een eerste verkenning gedaan.

2021 (selectie)

Uitgeven en hoofdredactie van Ziptone (voortzetting van Klantcontact.nl)
Bijna 400 nieuwsartikelen en tientallen artikelen, onder meer over bestrijding coronapandemie, arbeidsmarkt, spraaktechnologie. Sinds 2022 onderdeel van KPS BV

Giarte ITX Monitor
Giarte IT Experience Monitor is de opvolger van Outsourcing Performance, een langlopende jaarlijkse benchmarkstudie van onderzoeksbureau Giarte naar de tevredenheid van uitbesteders van zakelijke IT. Bizzwords verzorgde de redactie en leverde onder meer een interview met mede-initiatiefnemer van het agile manifesto Arie van Bennekum. Ook leverde Bizzwords meer dan 40 bedrijfsprofielen en klantcases op. Giarte en Bizzwords werken al meer dan tien jaar samen.

Drie commissarissen over  toezichthouden op snelle groeiers (Rondetafeldiscussie Management Scope)
Als een snelle groeier een raad van commissarissen moet aanstellen, betekent dat dat de ceo of founder eraan moet wennen dat hij of zij niet langer de eindbaas is. Welke gevolgen heeft die dynamiek voor de commissarissen in kwestie? ‘Begrip voor de situatie van de snelle groeier is belangrijk, maar de governance moet zo snel mogelijk op orde zijn.’

Pieter Duisenberg: “De bestuurscultuur moet veranderen”. (interview Management Scope)
Waar het beursgenoteerde bedrijfsleven moeite heeft om van de kwartaalfocus af te komen, gaat in de politiek veel aandacht uit naar scoren en afrekenen en ligt bij universiteiten de nadruk op publiceren. Voormalig politicus Pieter Duisenberg, nu actief binnen het bedrijfsleven en voorzitter van Universiteiten van Nederland, ziet al die partijen worstelen met de korte termijn: ‘Een transitie doormaken vergt een lerende houding van iedereen.’

E-book over device lifecycle management
Bizzwords ondersteunde een IT-dienstverlener bij het herschrijven en redigeren van een eBook over Device Lifecycle Management (DLM), het proces waarbij de levenscyclus van eindgebruikershardware centraal staat. Dit loopt van aankoop en configuratie tot en met het veilig en compliant verwijderen van data en het op verantwoorde wijze recyclen van hardware.

Dag koper, welkom glas! (artikel iBestuur 39)
Over uitrol van glasvezel door KPN. Over de strategie en en hobbels.

2020

Serie niet-alledaagse contactcenters in Nederland – Klantcontact.nl
Iedereen belt wel eens met de klantenservice van Coolblue of Bol.com en ook in het vakgebied klantcontact is vrijwel iedereen bekend met deze toonaangevende voorbeelden. Voor artikelen op Klantcontact.nl sprak ik met onder meer de contactcentermanagers van de corona-testafsprakenlijn, het ministerie van Buitenlandse Zaken, Royal GD en andere contactcenters die minder zichtbaar zijn. Work in progress.

eBook over speech analytics
Voor een system integrator op het gebied van klantcontactoplossingen produceerde Bizzwords een eBook over speech analytics voor contactcenters. Hierbij werd ook de productie (vormgeving en opmaak) begeleid.

Gaia-X: Europese ‘maanlancering’ digitaal beleid? – artikel in iBestuur 36
De cloud wordt gezien als een belangrijke voorwaarde voor innovatie en toekomstige economische groei. Ook voor overheden zijn data essentieel om processen slimmer te kunnen organiseren. Gaat Gaia-X, de ‘Europese cloud’, daar een positieve rol in spelen? Het Nederlandse kabinet is vooralsnog terughoudend.

Giarte IT Experience Benchmark 2020
Giarte IT Experience Benchmark is de opvolger van Outsourcing Performance, een langlopende jaarlijkse benchmarkstudie van onderzoeksbureua Giarte naar de tevredenheid van uitbesteders van zakelijke IT. Bizzwords verzorgde de redactie en leverde onder meer een analyse over digitale weerbaarheid, een rondetafeldiscussie over de rol van de CISO, een analyse over agile samenwerken in uitbestedingsrelaties, interviews met Levi9 en NetRom  over agile samenwerken met klanten, en een analyse over innovatie in samenwerking. Giarte IT Experience Benchmark verschijnt eind juli 2020. Ook leverde Bizzwords meer dan 40 bedrijfsprofielen en klantcases op. Giarte en Bizzwords werken al meer dan tien jaar samen. 

Whitepaper over 5G voor telecombedrijf
Voor een van de grootste telecombedrijven van Nederland produceerde Bizzwords een whitepaper over 5G: wat is het, hoe kan de BV Nederland profiteren van deze nieuwe technologie en wat zijn de maatschappelijke vraagstukken rondom deze technologie.

Whitepapers over customer journey en kennismanagement voor system integrator
Voor een system integrator op het gebied van klantcontactoplossingen produceerde Bizzwords whitepapers over de perfecte klantreis en kennismanagement in contactcenters. Hierbij werd ook de productie (vormgeving en opmaak) begeleid.

Falen als methode om te leren – interview voor iBestuur 35
De coronacrisis brengt een aantal digitale facetten van onze samenleving in een stroomversnelling. Al gaat niet alles in één keer goed, de toegenomen druk zorgt er wel voor dat er meer ruimte is voor verandering. Erik Gerritsen, secretaris-generaal van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), hoopt dat we gebruikmaken van die ruimte. Want het moment waarop ons zorgstelsel structureel vastloopt, komt snel naderbij. “Als we het verandertempo niet versnellen, loopt het zorgsysteem vast. Opschalen van succesvolle innovaties is dus dé uitdaging.”Lees meer

“Volwassen beroep vraagt om normaal salaris” – interview met Carmen Vriesema, Sanoma (maart 2020)
Carmen Vriesema, manager customer service en inbound sales bij Sanoma Media Netherlands, blikt onder andere terug op de discussie over het werk en de beloning van medewerkers in callcenters. En op haar rol bij Sanoma, waar ze haar afdeling veranderde van een costcenter in een profitcenter.  Lees meer

Gemeentelijke ICT: een ingewikkeld speelveld – artikel voor iBestuur
Digitalisering is voor gemeenten een stevige uitdaging. Het wegwerken van versnippering en veroudering kost geld en belemmert innovatie, al is dat laatste vooral waar bestuurders de voorkeur aan geven. Een vergelijkbare spagaat is zichtbaar bij het standaardiseren van gemeentelijke processen en de lokale vrijheid die vrijwel geen enkele gemeente wil opofferen. Hoe ziet het krachtenveld dat op gemeentelijke digitalisering inspeelt eruit? Amsterdam vertelt. Lees meer

Corona is stresstest voor offshore en nearshore locaties – Klantcontact.nl
Bedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, worden mogelijk extra getroffen door de effecten van de Corona-crisis.  Lees meer

Common Ground: verleiden of voorschrijven? – artikel in iBestuur 34
Vuil ophalen in Amsterdam is in essentie hetzelfde logistieke proces als vuil ophalen in Tynaarlo. Alle 355 gemeenten zijn dagelijks in de weer met een groot aantal generieke taken. Minder generiek zijn de honderden applicaties die zij gebruiken bij de uitvoering. Gemeenten hebben alle ruimte gehad én genomen om hun eigen IT-landschap in te richten. Het gevolg: silo-gebaseerde oplossingen, veel maatwerk en weinig standaarden. Common Ground moet daar een eind aan maken. Lees meer

Digitale ontwrichting – artikel in iBestuur 33
“Nederland niet klaar voor digitale ramp” kopte de Telegraaf afgelopen september. Aanleiding: het WRR-rapport ‘Voorbereiden op digitale ontwrichting’. Wat blijft er over van een digitale samenleving als ‘digitaal’ ophoudt te functioneren? Interview met Marleen Stikker (Waag Society) en Melanie Peters (Rathenau Instituut) over digitale weerbaarheid, governance keuzes en de overwaardering van ‘disruptie’. Lees meer (pdf)

IVR’s uit het stenen tijdperk – interview voor Klantcontact.nl, februari 2020
Ook al zijn er veel overeenkomsten met de Nederlandse klantcontactsector, de Belgische sector heeft zijn eigen dynamiek. Ook ‘digitaal’ speelt er een grote rol. The House of Contact Centers (THoCC), een van de meest zichtbare consultants in België, digitaliseert zelf overigens ook. Hun maturity assessment tool LevelX4 gaat de wereldwijde markt op. Lees meer

Overheidsbrede chatbot in de maak – artikel voor Klantcontact.nl (maart 2020)
De gemeente is het primaire punt voor burgers om in contact te komen met de overheid. Daarom werkt VNG Realisatie samen met gemeenten en partners aan de ontwikkeling van een overheidsbrede chatbot die een plekje moet krijgen op de websites van gemeenten. Einddoel: een chatbot die als virtuele assistent de burger de weg wijst binnen de overheid. Klantcontact.nl sprak met de hoofdrolspelers van het ontwikkelteam. Lees meer

“Teleperformance kijkt nu meer door de ogen van de agent” – interview Klantcontact.nl, februari 2020
De contactcentersector verandert, maar op welke vlakken precies? En is het voldoende fundamenteel? Regelmatig komt de sector op negatieve wijze in de media. Norbert van Liemt (ceo Benelux en Suriname van marktleider Teleperformance) reageert. Lees meer

Scenario-planning in contactcenters – interview, Klantcontact.nl, mei 2020
De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting op contactcenters kan zijn. Scenarioplanning is een van de meest onderschatte tools waarmee je risico’s kunt beperken en schade kunt voorkomen. En niet alleen in crisistijd. Over scenario-denken in klantcontact. Lees meer

2019

Van operational excellence naar customer centricity (artikel op Klantcontact.nl)
Vier van de vijf bedrijven hebben inmiddels een digitaliseringsstrategie. “Maar wat ga je nou verder doen als je die strategie hebt geformuleerd?” De digitale transformatie blijft een taai vraagstuk dat jaren kost, zo blijkt uit een aantal praktijk verhalen. Lees meer

De ROI van autonomie: de businesscase voor zelforganisatie (artikel op Klantcontact.nl)
Zelforganisatie sluit aan op een diepgewortelde behoefte van mensen om zich te ontwikkelen. Maar is er naast die drijfveer ook een duidelijke businesscase? Ja, zegt de wetenschap: gebrek aan autonomie leidt tot energieverlies en tot uitval van mensen. Het Amsterdamse Waternet ging met zelforganisatie aan de slag en zag de klant- en medewerkertevredenheid toenemen. Lees meer

Razendsnel informatie vinden: goed voor klant- en medewerkertevredenheid (op Klantcontact.nl)
Een organisatie functioneert beter als iedereen goed gebruik kan maken van beschikbare kennis. Mediq koos daarom voor het optuigen van een kennismanagementsysteem. Lees meer

WAB: het venijn zit in de details (artikel op Klantcontact.nl)
De WAB heeft verstrekkende gevolgen. Zo is de werkgever verplicht om per 1 januari a.s. een vast contract aan te bieden aan medewerkers die op dat moment 12 maanden als oproepkracht hebben gewerkt. Lees meer

Gepersonaliseerde service vraagt om empowerment van agents (artikel op Klantcontact.nl)
Bedrijven die de komende jaren de kosten voor klantcontact niet uit de bocht willen laten vliegen, moeten overschakelen op een hybride workforce. Dat stelt Marije Gould van Verint. Lees meer

QuandaGo zet in op internationale groei (artikel op Klantcontact.nl)
Arthur Nederlof en Arnoud Munneke van QuandaGo hebben uitgesproken ideeën over partnerships. “Bij een disconnect op waarden – of denk aan een contract wat niet meer past – vecht je elke dag tegen iets dat kansloos is.” Lees meer

WFM steeds meer gericht op duurzame inzetbaarheid (artikel op Klantcontact.nl)
‘Capaciteitsmanager’ is de bestbetaalde WFM-job, aldus PlanMen; roosterontevredenheid is een van de belangrijkste oorzaken van personeelsverloop. Kortom, WFM wint aan belang. Lees meer

Klantcontact? “China is ons nieuwe gidsland” (artikel op Klantcontact.nl)
Nancy Rademaker windt er geen doekjes om. “Als je de snelheid van de ontwikkelingen in China vergelijkt, lijkt Europa vrijwel stil te staan. Ik denk dat China al ons nieuwe gidsland is. We hebben het alleen nog niet zo goed door.” En: “In WeChat komen zaken bij elkaar waar wij nog meer dan 50 apps voor nodig hebben.” Lees meer

De cloud is niet alleen commodity (artikel voor iBestuur)
Is cloud werkelijk een superflexibele commodity? En hoe kun je nou een digitale organisatie worden en tegelijkertijd een van je belangrijkste bedrijfsmiddelen buiten de deur zetten? Lees het artikel (pdf)

Tien tips voor zelfroosteren (artikel op Klantcontact.nl)
Aanhaken op werkvoorkeuren van jongere medewerkers, meer aandacht voor medewerkertevredenheid. Over zelforganisatie en zelfroosteren. Lees meer

“Integratie is de grootste uitdaging voor klantcontact” (artikel op Klantcontact.nl)
Hans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance naar IT-dienstverlener Frontline. Hoe is het om een corporate te verruilen voor een mkb-bedrijf? En waar gaat Frontline naar toe? Lees meer

Wat kunnen de WFM’er en de controller van elkaar leren? (artikel op Klantcontact.nl)
Forecasten, plannen en roosteren zijn essentieel voor klantcontact. De financiële kant van capaciteitsplanning blijft echter onderbelicht – en dat vergroot de kans op budgetproblemen en frustraties. Hoe kunnen controllers en WFM’ers elkaar helpen? Lees meer

Brexit-helpdesks staan paraat (artikel op Klantcontact.nl)
Het Europe Direct Contact Center (EDCC) is het contactcenter voor inwoners van de Europese Unie, dat al in 2000 is opgestart. Het is een van de vele initiatieven om mensen bij te staan in het drama dat Brexit heet. Lees meer

De loopbaan van…. Cokky Bosman (artikel op Klantcontact.nl)
Als voormalig directeur van Telecom Direct Almere (TDA) en nauw betrokken bij de brancheverenigingen WGCC en Klantenservice Federatie, kan Cokky Bosman worden beschouwd als een van de nestors van de Nederlandse contactcentersector. Samen met Fun Zeegers blikt Cokky terug op haar carrière. 33 jaar geleden was zij haar tijd ver vooruit: ze ging als herintredende moeder aan de slag bij een startup. Lees meer

Flexibiliteit: zorgsector vs klantcontactsector (artikel op Klantcontact.nl)
Hoe zorg je ervoor dat je minder afhankelijk wordt van inhuur van flexwerkers? Hoe vergroot je je eigen flexibiliteit? Acht invalshoeken bekeken vanuit zorg en klantcontact.
Lees meer

WAB stuit op breed verzet bij HR-branche (artikel op Klantcontact.nl)
De nieuwe wet kan niet op veel enthousiasme rekenen. 63 procent van de ondervraagden betwijfelt of de wet ook zal leiden tot het achterliggende doel, namelijk meer werknemers met vaste contracten.
Lees meer

Tailo wil brug slaan tussen marketing en contactcenter (artikel op Klantcontact.nl)
Vaak is marketing in de lead als het gaat om het omzetten van data in waarde. Startup Tailo richt zich met conversational intelligence op het contactcenter.
Lees meer

Bijdragen aan ontwikkeling – column Erik Bouwer (artikel op Klantcontact.nl)
Zullen we afspreken dat, als het allemaal weer eens tegen zit qua servicekwaliteit, we nooit meer boos worden op de contactcenter-medewerker?
Lees meer

Succesfactor bij offshoring: gecontroleerde groei (artikel op Klantcontact.nl)
Cendris heeft sinds 2012 een offshore vestiging in Suriname. Van de zes opdrachtgevers is er nog geen een vertrokken. Wat draagt bij aan het succes van de Surinaamse vestiging?
Lees meer

WAB maakt flexibele arbeid tot 10 procent duurder. Wat nu? (artikel op Klantcontact.nl)
De nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) treedt op 1 januari 2020 in werking. De wet zorgt vermoedelijk voor een kostenstijging van flexibele arbeid met 5 tot 10%. Wat is de impact en hoe ga je daar mee om? Een aantal contactcentermanagers stak de koppen bijeen en boog zich over verschillende scenario’s. Lees meer

E-commerce in de groei: keuzes in klantcontact (artikel op Klantcontact.nl)
Bestellen, betalen en bezorgen is allemaal gemakkelijker en sneller gemaakt. Wie nu vooruitkijkt, ziet dat de sector opnieuw voor grote veranderingen staat. Dat stelt organisaties voor keuzes in klantcontact. Lees meer

Transcom herkent kritiek lokale SP niet (artikel op Klantcontact.nl)
Lars van der Las, Client Service Manager bij Transcom, reageert op een artikel dat de Groningse SP-fractievoorzitter Jimmy Dijk op Joop (de blogsite van BNNVara) plaatste. Lees meer

Maximum plasduur (artikel op Klantcontact.nl)
Te vaak plassen: inleveren van loon. Een angstcultuur bij Contactcenter Amsterdam. Eenzijdig beslissen om een bonus niet meer uit te betalen. Een rammelende pensioenvoorziening. Een extreme werkdruk. Er is de afgelopen 12 maanden nogal wat de wereld in geslingerd door vakbond FNV. Lees meer

De zeven valkuilen van zelforganisatie (artikel op Klantcontact.nl)
Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken. Hoogleraar Mandy van der Velde beschouwt het doorvoeren van zelforganisatie als ‘organisatieverandering’ – een proces dat eerder jaren dan maanden duurt voordat het volledig is doorlopen.
Lees meer

Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkers (artikel op Klantcontact.nl)
Bij Cygnific – het contactcenter dat onder andere klanten van Air France KLM bedient – speelt real-time informatievoorziening een belangrijke rol op de werkvloer. Teams bepalen zelf welke procesinformatie zij willen zien op de walldisplays. Lees meer

AI krijgt voet aan de grond voor, tijdens en na klantcontact (artikel op Klantcontact.nl)
In klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) verandert de wereld van klantcontact in rap tempo’. Ook de vraag of AI op termijn agents overbodig gaat maken, blijft populair. Wat Telecats betreft verandert de wereld van klantcontact permanent. Technologie komt dichter bij de mens te staan, maar is óók minder nadrukkelijk aanwezig. Lees meer

Vakantieleestips voor klantcontactprofessionals (artikel op Klantcontact.nl)
Fun Zeegers (Skywalker Recruitment en Interim Management) vroeg binnen zijn netwerk naar aanraders. Welke boektitels zijn verplichte kost voor klantcontactprofessionals die zich verder willen ontwikkelen? Lees meer

“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking” (artikel op Klantcontact.nl)
Hoe ga je als medewerker of manager om met een toenemende hoeveelheid (visuele) informatie? En hoe zorg je ervoor dat je de juiste informatie omzet in kennis en inzicht? Pieter Adriaans, hoogleraar informatica aan de UvA en gespecialiseerd in AI en datamining, begrijpt als geen ander hoe je visuele informatie overdraagt en welke rol technologie daarbij kan spelen. Lees meer

Klantcontactoplossingen: van all-in-one naar ecosystemen (artikel op Klantcontact.nl)
Michael van den Brink (Content Guru) spreekt zich uit over de Nederlandse markt. Die beweegt zich van all-in-one oplossingen naar ecosystemen van deeloplossingen. En cloudsoftware is weliswaar geaccepteerd, maar nog geen gemeengoed. Lees meer

Experimenteren met chatbots (artikel op Klantcontact.nl)
Innoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de belangstelling. Hoe voorkom je dat het experimenteren met chatbots zorgt voor gefrustreerde klanten? En wat zijn de consequenties van verdere automatisering van klantcontact?
Lees meer

Wanneer ben je vakbekwaam in de contactcentersector? (artikel op Klantcontact.nl)
“Een huisarts heeft verplichte bijscholing, een financieel professional moet zijn WFT-diploma’s bijhouden, een piloot moet current blijven. Maar een groot aantal customerservice-professionals heeft moeite om aan te tonen waarom ze goed zijn in hun vak.” Fun Zeegers (Skywalker) is regelmatig verbaasd over hoe matig managers hun eigen vakbekwaamheid concreet en expliciet kunnen maken.
Lees meer

“Een lean organisatie neemt de beslissingen op de werkvloer” (artikel op Klantcontact.nl)
Wanneer je hoogwaardige klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft. Dat gaat verder dan alleen de agent desktop met klantgegevens of KPI’s zoals AHT of de persoonlijke NPS.
Lees meer

Tien trends in klantinteractie (2 delen)
De aandacht voor disruptie en digitale transformatie lijkt over zijn hoogtepunt heen. Organisaties begrijpen nu beter dan voorheen wat er gebeurt onder invloed van technologie. Ze zijn druk in de weer met het doorvoeren van veranderingen. Veel daarvan gebeurt op basis van experimenten en pilots, denk aan het doorvoeren van zelforganisatie of het uitproberen van nieuwe technologie zoals chatbots. Artikel op Klantcontact.nl. Lees meer

Wet Arbeidsmarkt in Balans: grote impact op klantcontactsector
Per 1 januari 2020 treedt de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in werking. Dat lijkt nog ver weg, maar voor de klantcontactsector, die voor een belangrijk deel draait op uitzendkrachten, heeft de nieuwe wet grote gevolgen. Klantcontact.nl brengt de te verwachten consequenties in kaart. Artikel op Klantcontact.nl. Lees meer

Shadow IT bij de overheid
Zet WhatsApp op je laptop voilà, bestanden delen was nog nooit zo gemakkelijk. Welkom in de wereld van shadow-IT: software waarvan de IT-afdeling zegt dat het niet gebruikt mag worden. De IT-eindgebruiker die shadow-IT gebruikt, ziet het als oplossing voor IT-problemen. Het is een probleem en een enorme risicofactor voor de overheid, maar niemand kent de omvang. Artikel in iBestuur 31.

Duurzame samenwerking
Hoe herken je de signalen die erop wijzen dat een outsourcerelatie geleidelijk verslechtert? En wat kan je vervolgens ondernemen om escalatie te voorkomen? Artikel  voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Design Thinking bij Siza
Bij zorginstelling Siza is het nieuwe Elektronisch Cliënten Dossier met open armen ontvangen door zorgprofessionals, cliënten en verwanten. Het geheim van een goede implementatie: geef de eindgebruiker een nadrukkelijke rol bij de inrichting van het systeem. Interview  voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Open samenwerking beter voor outsourcingrelatie
Complexiteit kun je niet managen, laat staan proberen te temmen met een contract. Je kunt wel leren omgaan met complexiteit. De oplossing zit onder andere in het creëren van veerkracht, rek of elasticiteit in een systeem. Artikel voor Giarte Outsourcing Performance

De duurzame IT-organisatie: meer dan alleen ‘groen’
Duurzaamheid omvat veel meer dan energiezuinige datacenters of de recycling van hardware. Het gaat ook om duurzame inzetbaarheid van IT’ers en duurzame relaties in outsourcing. Analyseartikel voor Giarte Outsourcing Performance

Duurzaam omgaan met energie van medewerkers
Oudere medewerkers vragen zich rond hun 55e af hoe ze het de komende tien tot vijftien jaar gaan volhouden. De jongste generatie medewerkers haakt af. Gedateerde cultuurpatronen, processen en procedures zijn energieverslindend. Hoe ga je dit energievraagstuk te lijf? Interview voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Outcomes belangrijker dan output
KPN voert binnen de interne IT-organisatie zelforganisatie door, iets anders dan zelfsturing. Van sturen op output naar sturen op outcomes: het effect van meer autonomie bij IT-professionals is ‘beter werk tegen lagere kosten’. Interview voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Need for speed versus risk appetite
Meer snelheid en wendbaarheid zorgen voor grotere risico’s. Ook de tijd die overblijft om bij te sturen wordt verkort. Op zoek naar de balans tussen risk en compliance in IT: hoe voorkom je dat je de bocht uitvliegt? Artikel voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Even afrekenen bij retransitie! Exit en transitie in het cloudtijdperk
Let op! Bij de migratie van de ene naar de andere cloud, bij een wisseling van serviceprovider of bij de combinatie van beiden is de relatie tussen kostenvoordeel en lock-in omgekeerd evenredig. Artikel voor Giarte Outsourcing Performance 2019

De agent van de toekomst werkt samen met AI
Bedrijven gaan hun marketing, sales en service in toenemende mate personaliseren. De inzet van algoritmen en machine learning maakt dit mogelijk: welke acties sluiten het beste aan bij de behoeften en eigenschappen van de klant? En wat is passend, gezien de waarden en normen van je bedrijf? En hoe gaan medewerkers deze kunstmatige intelligentie inzetten? Serie artikelen op Klantcontact.nl naar aanleiding van gebruikersconferentie Pegaworld2019.

Welk probleem los je op met zelforganisatie?
Zelfsturing en zelforganisatie zijn net zo hot als scrummen en agile werken, maar succes is niet verzekerd. Reden genoeg voor KSF om zelforganisatie tot het thema van het HR Congres 2019 te maken. Er was nadrukkelijk ruimte voor ervaringsverhalen: “Tegenover ieder succes op het vlak van zelforganisatie staat een mislukking.” Artikel op Klantcontact.nl 

Past zelforganisatie in het contactcenter?
Thuiszorgorganisaties Cordaan en Laurens stopten er mee, VGZ is juist begonnen met zelforganisatie. Tijdens het laatste KSF HR Congres werd vooral stilgestaan bij de implementatie van zelforganisatie en de redenen om er mee te stoppen. Maar waarom zou je er mee beginnen in klantcontact en waar moet je rekening mee houden? Artikel op Klantcontact.nl 

Wordt contactcentermedewerker straks robotsupervisor?
De customer service van de toekomst draait zonder personeel, verwacht Rob Roode (Pegamento). Kunstmatige intelligentie gaat óók complexe taken uitvoeren. Daarmee kan het idee dat alleen eenvoudig klantcontactwerk geautomatiseerd zal worden, in de prullenbak. Artikel voor Klantcontact.nl

Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?
Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar beneden, de wendbaarheid omhoog en de legacy de deur uit. En uiteraard moet het verdienmodel omgebouwd worden. Zie hier de uitdagingen van een energiebedrijf in 2020. Succesfactor nummer 1 is de relatie met de klant. Artikel op Klantcontact.nl

Steden weten zich geen raad met disruptors  
Het waren de nieuwe vlaggenschepen van Silicon Valley. Met hun digitale businessmodellen zouden ze bestaande markten opschudden. Tien jaar na hun start hebben Airbnb en Uber niet alleen hun respectievelijke markten verstoord, maar roepen ze vooral weerstanden op bij de lokale politiek en lokale samenleving. Amsterdam worstelt, net als steden in andere delen van de wereld, al langere tijd met deze ‘disruptors’. Waarom zijn ze zo ongrijpbaar? Artikel in iBestuur 30

De overheid moet voor eigen kanalen zorgen
Hip en laagdrempelig: Facebook, WhatsApp en Twitter worden massaal door gemeenten ingezet om te communiceren met hun inwoners. Tegelijkertijd groeit de kritiek op big tech. Tweede Kamerlid Kees Verhoeven (D66) wil dat de overheid deze kanalen niet langer inzet voor communicatie met de burger. Dat wekt immers de indruk dat die een soort nutsfunctie hebben. Artikel in iBestuur nr 30

Bouw je eigen klant/bot-dialoog
Na drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar resultaat van een chatbot workshop georganiseerd door Pegamento. Hoewel er nog gesleuteld moet worden aan een goede klantbeleving, gaan de ontwikkelingen snel. Bedrijven die straks niet achter het net willen vissen, krijgen het advies om op korte termijn hun ‘invocations’ te claimen. Huh, wat? Invocations? Artikel op Klantcontact.nl

Frictieloze processen en hyperpersonalisatie
Veel softwareleveranciers blijven lang stil staan bij het fenomeen ‘digitale transformatie’. De boodschap van Pegasystems is praktisch: oplossingen moeten bedrijven helpen bij ‘making decisions and getting work done’. Twee trends vallen op: naadloze customer service is weer hot en segmentering is passe, hyperpersonalisatie is de norm. Artikel op Klantcontact.nl

Skills van de 21e eeuw – over de strategische doelen van de KSF
Afgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische doelen van de belangenbehartiger zijn. Volgens de update van de KSF zijn dat optreden als opinieleider, voorspeller en duider van trends en ontwikkelingen; het begeleiden van de sector in de digitale transformatie en het verder helpen van de sector op het gebied van menselijk kapitaal. Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en Gretha de Groot (secretaris) geven een toelichting. Artikel op Klantcontact.nl 

“Een organisatie die alles wil organiseren, mist gewoon de boot”
Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij de KSF-expertgroep social service, het Marketingfacts Jaarboek en het Social Service Congres. Nu werken ze samen aan de realisatie van een nieuw boek over digitaal klantcontact, waarvoor ze op zoek zijn naar aansprekende cases. Uiteraard vroegen we ook naar hun persoonlijke reactie op de laatste plannen van D66, dat bij digitaal klantcontact tussen burger en overheid af wil van platformen van big tech, zoals Facebook, WhatsApp en Twitter. Artikel op Klantcontact.nl

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?
Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties? De race tussen Google, Microsoft, Apple en Amazon is van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots. Op welk ecosysteem haak je aan?  Artikel op Klantcontact.nl

XS4ALL: onvolprezen customer service? 
Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit jaar aankondigde het merk te willen opheffen. Het bleek geen premature 1 aprilgrap, maar bittere ernst. Het voornemen leidde ook tot onbegrip bij marketeers: hoe kan je een sterk merk nu om zeep helpen? De service, maar ook de eigenschappen van het XS4ALL-product zouden een voorbeeld voor de sector zijn. Naast ongeloof en onbegrip kwam er ook actie: in de vorm van een petitie die zelfs leidde tot plannen voor een nieuwe organisatie. Dat wekt de indruk dat XS4ALL geen gewoon merk is, maar het XS4ALL-geel inmiddels tot ons digitaal erfgoed behoort. Artikel op Klancontact.nl

Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaar
Dag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de beurs) staat in het teken van – hoe kan het ook anders – disruptie en digitalisering. Als het gaat om de houdbaarheid van businessmodellen, is nostalgie een slecht vertrekpunt, ervaringskennis is zelfs “gevaarlijk afval” aldus een van de sprekers op CCW2019. In deze tijd van snelle veranderingen moeten bedrijven nadenken over de kern van hun business. Artikel voor Klantcontact.nl

Technologische innovatie kan niet zonder sociale innovatie – Innovatiedag CCW2019
Elk jaar wordt CCW in Berlijn afgetrapt met een dagje toekomstmuziek. Goed om te duiden welke kant het opgaat. ‘Disrupt Yourself & Your Business’ is het thema van de Innovatiedag van CCW2019. Disruptie in klantcontact, wat betekent dat? Jezelf overbodig maken – bijvoorbeeld met de perfecte chatbot – of juist voorkomen dat je overbodig wordt en jezelf opnieuw uitvinden? Artikel voor Klantcontact.nl

Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF Innovatiedag. Missie: geen traditionele beursvloer, maar een actieve uitwisseling tussen de vraag- en aanbodzijde. Artikel voor Klantcontact.nl

De guerrillatactiek van Uber en Airbnb
Uber en Airbnb doen een appèl op de neiging van consumenten om uitdagers als underdogs te zien. Maar in de praktijk negeren ze stelselmatig wet- en regelgeving en zoeken ze bewust de ruimte op, die overheden openlaten. Hun strategie heeft weinig te maken met disruptie of innovatie; het lijkt meer op een guerrilla-tactiek. Ondertussen proberen autoriteiten ‘het bedrijf’ aan te pakken, terwijl ze ‘het businessmodel’ ongemoeid laten. Het resultaat: ongrijpbare bedrijven. Doorgeplaatst op Sargasso. Lees meer

Zelfsturing kan niet zonder persoonlijk leiderschap – de toekomst van werk (11)
Sneller innoveren, slimmer werken, beter naar de klant luisteren en de concurrentie zo een stap voor zijn. Veel organisaties kiezen hierbij voor organisatievormen zoals zelfsturing of agile werken. Inmiddels is duidelijk dat zelfsturing niet zonder enige vorm van leiderschap kan functioneren. Sterker nog, zelfsturing begint met persoonlijk leiderschap. Lees meer

 

Big tech bouwt aan ecosystemen – blog op Toii
Veel gebruikers, veel interacties en veel cash is alles wat je nodig hebt om in een digitaal ecosysteem je slag te slaan. Als de wetgever je vervolgens toegang geeft tot informatie over – bijvoorbeeld – financiële transacties, ben je weer een stap verder. Over hoe grote technologiebedrijven zich steeds verder innestelen in ons leven. Doorgeplaatst op Sargasso. Lees meer

De economie in 2019- analyse in Management Scope
Is de angst voor een nieuwe recessie terecht? Er zijn inderdaad zorgelijke signalen over de stijgende rente en de oplopende schuldenlast, maar de vraag is of die zorgen wel van toepassing zijn op de Nederlandse economie. Erik Bouwer sprak met ING’s hoofdeconoom Marieke Blom, die  de ontwikkelingen in perspectief zet en de verwachtingen voor 2019 schetst. Management Scope 1-2019

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web – artikel op Toii
Voor een kleine retailer vraagt digitalisering van de business – denk aan het opzetten van een webshop of het aanhaken op een e-commerce platform zoals bol.com – aardig wat tijd, expertise en geld. Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

2018

PSD2: dag bank, hallo app – blog op Toii en Sargasso
PSD2 wordt een groot probleem voor banken én een enorme valkuil voor consumenten. Lees meer

De economie in 2019- analyse in Management Scope
Erik Bouwer sprak met ING’s hoofdeconoom Marieke Blom, die  de ontwikkelingen in perspectief zet en de verwachtingen voor 2019 schetst. Lees meer

Wie innoveert het snelst met elektrisch vliegen? – artikel op Toii
De sterk gereguleerde luchtvaartsector beseft dat snelle verduurzaming onvermijdelijk is.  Lees meer

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web – artikel op Toii
Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

Verzorgt Google Assistant straks de eerstelijns customer service? – artikel op Toii
Is het straks de Google Assistant die bepaalt of klanten nog in jouw contactcenter binnenkomen?  Lees meer

Digitale transformatie debunked (3) – de roep om digitaal leiderschap – blog op Toii
Vraagt de digitale transformatie om een nieuw soort (of zelfs digitaal) leiderschap?  Lees meer

‘Het shared service center voegt steeds meer waarde toe’ – interview Management Scope
Ellen van Essen, global head Vodafone Shared Services, 0ver de invloed van de digitale transformatie op shared service centers. Lees meer

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform? – blog op Toii
Welk spraakgestuurde platform (Google, Amazon, Apple…) voor interacties en transacties ontwikkelt zich het snelst? Lees meer

Algoritme controleert algoritme – blog op Toii, doorgeplaatst op Sargasso en iBestuur
Ook auditors maken tegenwoordig gebruik van algoritmen om slimme systemen te controleren. Wie controleert wat? Lees meer

AI en de toekomst van klantcontact – artikel op Klantcontact.nl
Hoe kan klantcontact profiteren van kunstmatige intelligentie. Lees meer

Digitale transformatie debunked (2) – big tech, artikel op Toii
De echte disruptie moet nog komen, en die ligt in de combinatie big tech, platforms en data, met een onvoorspelbaar eindproduct: AI. Lees meer

Grip op data in de digitale stad – blog op Toii, doorgeplaatst op Sargasso en iBestuur
Voor de overheid is data een sturingsmiddel; gebrek aan data maakt een overheid machteloos. Over de digitale visie van Amsterdam, Airbnb en een deelfietsenplan. Lees meer

Anticiperen op een harde brexit – analyse met ING in Management Scope
Wat zijn de gevolgen van de Brexit voor de Nederlandse corporates? Lees meer

Digitale transformatie debunked (1) – blog op Toii
Hebben bedrijven digitaal leiderschap nodig omdat ze anders de boot missen? Of is ‘digitaal’ slechts één van de ‘transformaties’ waar bedrijven doorheen moeten? Lees meer

Een gelijk speelveld graag – interview met CEO Havenbedrijf Rotterdam, Management Scope
Allard Castelein, ceo van Havenbedrijf Rotterdam, zet in op een gelijke situatie binnen Europa en fungeert als loods door die ingewikkelde transitie. Lees meer

De overheid heeft geen haast bij de digitale transformatie – blog op Toii, doorgeplaatst op iBestuur
Twee jaar geleden zou de Nederlandse overheid bereikt moeten hebben dat het grootste deel van de dienstverlening volledig digitaal zou verlopen. Lees meer

Trots op het eigen voedingsmerk: een ronde tafelgesprek – rondetafeldiscussie in Management Scope
Wat heeft een klein en vernieuwend voedingsmerk nodig om te groeien? Rondetafeldiscussie met Rene Groen, algemeen directeur van Koninklijke Peijnenburg, Igor Sorko, een van de drie oprichters van nieuwkomer in het schap Mister Kitchen, en Jeroen Mustert, binnen voedingsmiddelenconcern Wessanen verantwoordelijk voor het onboarden van nieuwkomer Clipper Teas. Lees meer

Christian Feenstra wil de rol van de company secretary formaliseren – interview Management Scope
Christian Feenstra, company secretary bij BinckBank, pleit voor een meer expliciete rol van de company secretary. Lees meer

De toekomst van werk (10) – Krokodillentranen op de krappe arbeidsmarkt – blog op Toii
Hoogconjunctuur plus vergrijzing is krappe arbeidsmarkt. Hoe in tijden van een krappe arbeidsmarkt de opleidingen aan de rem van de instroom trekken. Lees meer

Festivals in de openbare ruimte: ook in andere steden groeit het verzet – artikel op MokumReclaimed
Burgers willen de commerciële exploitatie van de openbare ruimte door festivals en evenementen terugdringen. Vier voorbeelden uit Chicago, Berlijn en Londen. Lees meer

Giarte Outsourcing Performance Day 2018 – impressie
Why Gamers are the Next Leaders – Barbara Gemen (KIVI) en Huib Langbroek (COO IAmProgrez) over de waarde van gaming skills; Leon Bedaux (directeur IT KPN) over het opschalen van zelfsturende, agile teams voor software development; Tjebbe Tauber (ABN AMRO) over de maatschappelijke waarde van een hackathon binnen de bank; Gerhard van der Bijl (CDO en CIO Royal FloraHolland) over de digitale transformatie van Royal FloraHolland. Lees meer

De toekomst van werk (9) – gamingprincipes op de werkvloer
Generatie Y brengt een groot deel van de tijd door in virtuele werelden. Gamification en serious gaming staan echter niet prominent op de radar bij managers, laat staan bij HR. Lees meer

Wendbaar klantcontact met applicatie-integratie
Applicatie-integratie is nodig om het IT-landschap te vereenvoudigen, te verbeteren en goedkoper te maken. White paper. Lees meer

De toekomst van werk (8) – de beleveniseconomie op de werkvloer
In deze hoogconjunctuur is er alle gelegenheid uitbreid stil te staan bij de veranderende betekenis van werk. Employee engagement is hot. Lees meer

Giarte Outsourcing Performance 2018 – Purpose
In de meest recente editie van Outsourcing Performance: interviews met IT-managers van Bavaria, IKNL, Royal FloraHolland en KPN. Lees meer

Huidige generatie chatbots zet klok jaren terug
Gartner waarschuwt dat een aanzienlijk deel van de chatbots die nu worden ingezet, over een paar jaar de prullenbak alweer in kunnen. Lees meer

Running & changing the business bij Schiphol en Yacht IT
Bij digitale transformatie moet de organisatie blijven doordraaien. Hoe borg je de continuïteit? Henk Jan Gerzee vervult de rol van CDO op Schiphol, Michiel Valk is directeur van Yacht IT. Lees meer

Karin Bergstein, Arjen Dorland en Lard Friese bekijken innovatie door een andere bril
Wat is er nodig in de bestuurskamer om innovatie te stimuleren en te beheersen? Lees meer

De toekomst van werk (7) – Leiderschap en de competenties van de 21e eeuw, blog op Toii
Hebben we  ‘digitale vaardigheden’ nodig of moeten we vooral goed zijn in rekenen, lezen en communiceren zodat we de wereld om ons heen goed kunnen begrijpen? Lees meer

Recruitment in de klantcontactsector kan slimmer
Het aantal banen in Nederland stijgt de komende twee jaar naar een recordniveau. Verslag KSF HR Jaarcongres 2018. Lees meer

Mobiliteit van medewerkers (E-book)
Hoe is de mobiele revolutie ontstaan en waar gaat deze naar toe? Hoe maak je van je organisatie een ‘mobile first’ organisatie? E-book, geproduceerd voor True. Lees meer

Jaarverslag Schuberg Philis
Bizzwords ondersteunde Schuberg Philis bij de realisatie van het jaarverslag 2017. Lees meer

Marjolein Smeets en Lucien Engelen over de urgentie van digitalisering
Voor Marjolein Smeets (plaatsvervangend diensthoofd ICT bij de Nationale Politie) en Lucien Engelen (directeur van het innovatiecentrum van het Radboudumc) is de noodzaak van digitale transformatie evident. Lees meer

‘Een crash course in persoonlijk leiderschap’
Deelnemers aan de jaarlijkse One Young World Summit komen bevlogen en geïnspireerd terug – interview met vier jonge professionals. Lees meer

De toekomst van werk (6) – technologie en het vermogen om armoede te vermijden – Blog op Toii
Kunnen omgaan met technologie wordt steeds meer bepalend voor ons vermogen om voor je eigen inkomen te zorgen.  Lees meer

Wie trapt er hier op de rem van digitale transformatie?! – blog op Toii
De eerste uitdaging van de digitale transformatie ligt in nieuw leiderschap en nieuwe manieren van organiseren. De tweede uitdaging is dat HR op dit vlak de organisatie niet vooruit helpt, maar afremt. Lees meer

Innovaties in klantcontact op laag pitje – driedelige reportage voor Klantcontact.nl
Aandacht voor het connected bierglas, messaging platforms en chatbots. Lees meer

2017

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt
Blog op Toii, ook te lezen op Sargasso. Lees meer

Banken, energie- en telecombedrijven: de toekomst van commodities
Blog op Toii. Lees meer

Disruptie gaat over afleren 
Blog op Toii.Lees meer

Thuiszorg: extra geld moet niet naar personeel, maar naar innovatie
Blog op Toii, ook te lezen op Sargasso

‘Technologie is niet bepalend’ – Amir Arooni, CIO Group NN
Interview in Management Scope 10-2017

Rob van Veldhuizen over drukte op de markt voor fusies en overnames
Interview  in Management Scope 1-2018

Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt
Arbeidsmarktanalyse voor Klantcontact.nl

De verwezenlijking – boekrecensie
Recensie van het recent verschenen vierde deel uit een serie over automatiseren en besturen.

Gezondheidszorg: nieuwe paradigma’s of disruptie?
Blog op Toii naar aanleiding van Singularity Summit Netherlands (SUNL) 2017

Wat betekent GDPR voor de veiligheid van uw webapplicatie?
Webinar met ICT-dienstverlener True en CTRecht

Digitale overheid: ambities bijgesteld, doelen niet gehaald, achterstallig onderhoud
Blog op Toii, doorgeplaatst op Sargasso.

‘Een hiërarchische organisatie maakt mensen passief en reactief’
Interview met hoofd HR van woningbouwcorporatie SSW Lees meer

‘De verandering is onmiskenbaar’ – Edwin Prinsen (MD Cisco Nederland)
Interview voor Management Scope, Lees meer

ABN Amro ceo Kees van Dijkhuizen: ‘Innovatie is een hygiënefactor’
Interview voor Management Scope, Lees meer

André Nijhof en René Orij over integrated reporting: ‘Rapportages worden steeds rijker’
Dubbelinterview met René Orij en André Nijhof  (2x Nyenrode) Lees meer

Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij de technologie, maar bij de patient.
Interview met Fun Zeegers, directeur van BRW Groep, voor Klantcontact.nl.

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek
Interview voor Klantcontact.nl 

Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen
Interview voor Klantcontact.nl 

Controle en versnelling bij Schuberg Philis
Interview met Pim Berger en Arthur van Schendel (Schuberg Philis) voor Management Scope

Digitalisering in de foodsector: Picnic en Takeaway.com
Interview met Joris Beckers (Picnic) en Jitse Groen (Takeaway.com) voor Management Scope

‘We kijken met trots naar onze toekomst’
Interview met Magnus Hall, Vattenvall, voor Management Scope

Shareholder vs stakeholder: governance, duurzaamheid en informatievoorziening
Interview met Herman Mulder en Paul Koster voor Management Scope

‘Levensechte robots die tot leven komen’
Blog op Toii.nl over David Hanson

‘DSM wil de wereld een beetje beter achterlaten’
Interview met de ceo van DSM, Feike Sijbesma, voor Management Scope

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (deel 1, 2)
Tweedelig blogartikel op Toii over 10 voorbeelden van innovatie in de zorg

Zorgsector moet innoveren, ook op vlak van klantcontact
Artikel voor Klantcontact.nl 

Plantronics investeert in slimme akoestische diensten
Artikel voor Klantcontact.nl

Dienend leiderschap in het contactcenter van OHRA
Interview met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA voor Klantcontact.nl.

Outsourcing Performance 2017/2018
Artikelen en cases (over onder meer ministerie van V&J, Delta, Gemeente Amsterdam, Clockwork, Slingeland Ziekenhuis en de smart driver app) voor benchmarkrapport van Giarte

Een chatbot die de bocht uitvliegt
Over de risico’s van kunstmatige intelligentie in customer service – artikel op Klantcontact.nl 

De echte circulaire economie
‘In de circulaire economie kunnen materialen rechten hebben en kunnen producten veranderen in diensten.’ Sabine Oberhuber (Turntoo) over circulaire economie.

Is customer service al klaar voor GDPR?
Over de nieuwe Europese privacywet, artikel op Klantcontact.nl 

Schiphol, KLM en innovatie (artikel Management Scope)
‘Onze complexe setting bemoeilijkt innovatie’ – KLM-coo René de Groot over de Koninklijke, over innovatie en over Schiphol.

Transavia investeert in ‘passenger experience’
‘Low cost’ en ‘feel good’ hoeven elkaar niet uit te sluiten, onze vriendelijkheid is ons wapen, aldus Transavia CEO Mattijs ten Brink, artikel op Klantcontact.nl

Connected cars & coca-cola
Over digitalisering van customer experience bij FMCG en andere consumentenproducten – artikel op Klantcontact.nl 

Innoveren: ‘eat your own dogfood’
Interview met Alberto Prado van Philips voor Management Scope

Digitale innovatie bij Rabobank (artikel Management Scope)
Rabobank wil het vertrouwen in de bank als ‘hoeder van data’ niet verspelen. Interview met Rien Nagel, lid van de rvb Rabobank

Singularity University in Nederland (artikel Management Scope)
Diederick Croese over Singularity: “Als je niet weet wat er op dit moment gaande is, zou je bij wijze van spreken vandaag een videotheek openen.” – interview

Robotisering: nieuwe banen of banenverlies? (artikel Management Scope)
“White collar jobs worden geëlimineerd” – interview met Martin Ford, auteur van Rise of the Robots

Callcenter voor een wekelijks praatje
Artikel op Klantcontact.nl

ING is nog niet bang voor digitale disruptie (artikel Management Scope)
Interview met Benoît Legrand, head of fintech ING

De opkomst van adaptieve producten en diensten 
Adaptieve producten zetten de economie op z’n kop – blog op Toii.nl

Commissarissen over digitale transformatie, innovatie en disruptie (artikel Management Scope)
Rondetafeldiscussie met Yuri van Geest (Singularity University NL) en topcommissarissen Ilonka Jankovich en Petri Hofsté voor Management Scope

Een robot met gevoel
Blog op Toii.nl

Bestuurders van publieke organisaties
Rondetafeldiscussie met CEO’s van GVB, UWV en TNO voor Management Scope

Apps en chatbots in klantcontact
Automatisering rukt op in klantenservice. Chatbots gaan de komende jaren de eenvoudige vragen beantwoorden. Een app is tienmaal sneller dan een medewerker – blog op Klantcontact.nl

De strijd om persoonlijke data barst los
Blog op Toii.nl over GDPR en PSD2

Leiderschap begint bij bescheidenheid
D66-senator Rinnooy Kan over leiderschap in openbaar bestuur en bedrijfsleven. Alexander Rinnooy Kan: ‘Het begint bij bescheidenheid’ – interview Management Scope

2016

Martijn Aslander: ‘Over vijf tot vijftien jaar bestaan er geen banken meer’ – (artikel Management Scope)

De toekomst van banken – ontwikkelingen in fintechmarkt – rondetafeldiscussie met CEO’s van fintechbedrijven Sowdan, Ohpen en Backbase (artikel Management Scope)

Innovatie houdt nooit op – rondetafeldiscussie met HP, Google en Cisco Systems (artikel Management Scope)

Kunstmatige intelligentie in klantcontact – interview met Arjan van Hessen, Universiteit Twente/Telecats

Klantcontactmedewerkers dragen bij aan NPS met SUIT – case study over best practice van Teleperformance

Breakthrough – Outsourcing Performance Jaarboek 2017 – benchmarkstudie IT-outsourcing

‘Twee rollen spelen hoeft niet meer’ – interview Patrick Steenkist, CEO WeMarket (artikel Management Scope)

Digital Empathy – De achilleshiel van IT – (eind)redactieboek Marco Gianotten, Giarte

‘Alles moet tegelijk veranderen’ – interview Joris Merks, head of digital transformation Google (artikel Management Scope)

Gesplitste persoonlijkheid? – Dirk Beeusaert, Gimv (artikel Management Scope)

Cloudsourcing 2016  – (eind-)redactie benchmarkstudie Giarte

Man on the moonshot – interview Jos Joore, CEO Mimetas (artikel Management Scope)

‘Technologisch determinisme is voorbij’ – interview Prof. dr Henk Volberda, Erasmus Universiteit Rotterdam (artikel Management Scope)

Special TEDxBinnenhof 2016 – special

‘In de toekomst gaan we over de drempel’ – interview Roger Muys, HR director PostNL (artikel Management Scope)

In de ban van de rrringgg – bedrijfsportret TDA Almere

2015

Damage Controllers – omgaan met publieke opinie rondetafeldiscussie met commissarissen. (artikel Management Scope)

Barbie is gehackt – artikelen over security bij connected speelgoed in NRC Handelsblad.

Overnamepoging Gilde van technisch textielbedrijf TenCate – verslaggeving voor NRC Handelsblad

‘Groeien gaat het beste samen met startups‘ – dubbelinterview met o.a. Dertje Meijer, voormalig CEO van Havenbedrijf Amsterdam (artikel Management Scope)

Levend stratego – rondetafeldiscussie over disruptie, verandering en strategiebepaling (artikel Management Scope)

‘Werken vanuit het Rijnlands model heeft zich bewezen’ – interview met Jeroen Drost, ex-ABN AMRO, ex NIBC, NPM Capital (artikel Management Scope)

Nienke Meijer: ‘Wij leiden vernieuwers op’ – interview over de voorzitter van de RvB van opleider Fontys (artikel Management Scope)

Quote in boek Work.Live – Ricoh

Internet of things reikt verder dan IT – rondetafeldiscussie over IoT georganiseerd door Imtech ICT

Klantcontact steeds vaker op zorgagenda – rondetafeldiscussie met vier betrokken experts uit de zorgpraktijk.

E-book in de bibliotheek maakt uitgevers bang – rondetafeldiscussie met uitgevers en branchevertegenwoordigers

ANWB Alarmcentrale beweegt mee met veeleisende klant – interview met Marga de Jager, directeur ANWB Alarmcentrale.

Google, apps en thuiswerken bij SOS International – interview over het ‘andere contactcenter’.

Technologie, thuiswerken en de wet – dubbelinterview met Remco Pouw, CEO SUSA Studenten uitzendbureau en Ruben Houweling, hoogleraar arbeidsrecht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

2011

Verleiden 2.0 – interview met Repudo, winnaar van de Accenture Innovation Awards 2011

Bent u al klaar voor Big Data? – analyse over de opkomst van big data analytics.

Open bronnen: betrouwbare informatie? – interview met Arno Reuser, oprichter van de Open Source Intelligence Unit (OSINT), een onderdeel van de Militaire Inlichtingen en Veiligheidsdienst (MIVD).

We verhandelen onze privacy – interview met filosofe Stine Jensen over social media, privacy en het web.

2010 tot 2001 – capita selecta

Advocaat en kennismanagement (boek, redactie, 2008). Kunnen juridische professionals kennis delen?

Woordenboek callcenter management (boek, vertaling en redactie, 2004). Een Europese bewerking van de ICMI-uitgave.

De P-factor in customer contact (boek, 2005, uitverkocht, daarna herziene uitgave in 2014)

Offshoring versus insourcing – interview met Karien van Gennip, staatssecretaris EZ

Europa op achterstand? – interview met Jeroen Tas als CEO van MphasiS, India over de geslotenheid van de Europese economie.

Pillen en proefpersonen uit India – analyse over outsourcing en offshoring in de farmaceutische industrie

Sylvia Roelofs, ICT~Office: ‘Offshoring is geen probleem voor Nederland’ – interview

Eerste Nederlands onderzoek naar stemproblemen bij contactcentermedewerkers – analyse

Een bad met stroop – interview met Youp van ’t Hek over klantenservice

Vraag het de maker – of niet? – interview over het auteursrecht met Kees Spaan, voorzitter van de Groep Nederlandse Dagblad Pers, onderdeel van het Nederlands Uitgevers verbond NUV.

Neue Kombinationen – interview over HR-innovatie met Pauline van der Meer Mohr, voormalig directeur-generaal Human Resources bij ABN AMRO en bestuurder bij de Erasmus Universiteit.

Wereldburger 2.0? – analyse over de rol die Web 2.0 met user generated content kan spelen bij democratisering.

De toekomst van het gedrukte boek – interview met Amerikaan Jason Epstein, naast boekfanaat ook bedenker van de Espresso Book Machine

Wat we niet horen, voelen we wel – waarom er verschil is in geluidskwaliteit tussen LP en CD