Verzorgt Google Assistant straks de eerstelijns customer service?

Google AssistantDe snelle ontwikkeling van spraakplatformen zoals Google Assistant heeft mogelijk ingrijpende gevolgen voor het contactcenter. Is het straks de Google Assistant die bepaalt of klanten nog in jouw contactcenter binnenkomen? Verslag van het KSF Jaarcongres 2018.  Lees meer

PSD2: dag bank, hallo app

PSD2Zoek op Google naar ‘PSD2’ en je krijgt op de eerste pagina géén links naar kritische berichtgeving over de nieuwe ‘Payment Services Directive’. Dat is ook niet zo vreemd. Want Google zou zo maar eens een van de spelers kunnen zijn die straks baat heeft bij de nieuwe internationale regels voor financiële transacties. Big tech zit in de haarvaten van ons leven en banken verliezen in hoog tempo hun relevantie – ja, ook als ‘trusted partner’ voor onze financiën. PSD2 wordt een groot probleem voor banken én een enorme valkuil voor consumenten. Lees meer

Henk Jan Gerzee (Schiphol) en Michiel Valk (Yacht IT) over running and changing the business

digitale transformatieBij digitale transformatie moet de organisatie blijven doordraaien. Hoe borg je de continuïteit? Dit vraagstuk leidt tot toenemende populariteit van de chief digital officer (cdo). Henk Jan Gerzee vervult die rol op Schiphol, Michiel Valk is directeur van Yacht IT. ‘Om echt te veranderen, moet je capaciteit creëren.’

Tijdens de ‘verbouwing’ – het digitaliseren van allerlei processen – blijft de winkel open. Waar leg je in dat veranderproces de prioriteiten en waar zitten de obstakels? Om de digitale transformatie te ondersteunen, kiezen steeds meer organisaties voor het al dan niet tijdelijk aanstellen van een chief digital officer, zo blijkt uit recent onderzoek van advies- en accountantsorganisatie PwC. In 2017 werden er driemaal zo veel cdo’s aangesteld als in 2016. Van de 2.500 grootste bedrijven wereldwijd heeft nu een op de vijf een cdo in dienst. Eén van hen is Henk Jan Gerzee, sinds begin dit jaar cdo bij luchthaven Schiphol. Volgens Gerzee is de chief digital vooral een verbinder, die de organisatie krachtiger maakt met data en technologie. Michiel Valk, directeur van Yacht IT (Yacht bemiddelt onder andere IT-professionals en maakt deel uit van Randstad Groep Nederland), stuit vanuit zijn businessrol op een vergelijkbare uitdaging: collega’s effectief gebruik laten maken van data en technologie. ‘Als collega’s meer data tot hun beschikking hebben, kunnen ze ook meer verantwoordelijkheid nemen. Maar durven mensen te vertrouwen op data en krijgen ze de ruimte om zelf beslissingen te nemen?’ Jeroen Borst, managing director bij Schuberg Philis, ging met beiden in gesprek. Management Scope 6-2018

Karin Bergstein, Arjen Dorland en Lard Friese bekijken innovatie door een andere bril

innovatieOp bestuursniveau wordt dagelijks gesproken over het creëren van economische waarde met onder meer data en software. Die digitale transformatie is echter veel meer dan een technologievraagstuk. Het komt eerder neer op het maken van een omslag naar anders denken en doen: het vergroten van sensitiviteit, wendbaarheid en innovatiesnelheid, doorlopend sleutelen aan (werk)processen en bovenal anders besturen. Uiteindelijk worden innovatie en de slag naar digital vormgegeven door mensen en is technologie slechts een middel. Zodra een organisatie gaat versnellen, wat moet er dan veranderen in de bestuurskamer? Marc Boumans van First Consulting spreekt met a.s.r.-coo Karin Bergstein, NN-ceo Lard Friese en Arjen Dorland, lid van de raad van commissarissen van ABN Amro en Essent, over hun rol bij de digitalisering van hun organisatie. Zij spreken met name over hoe je innoveren en experimenteren stimuleert en stuurt; en hoe je hierbij omgaat met wet- en regelgeving zoals GDPR en PSD2. Ook spreken zij over de competenties die bestuurders nodig hebben om innovatie te kunnen begrijpen een aansturen. Management Scope 6-2018

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt

De afgelopen twee jaar zijn zowel spraakherkenning als spraaksynthese enorm verbeterd. Ook het aanbod aan spraakgestuurde systemen, dat twee jaar geleden nog werd gedomineerd door Siri, Cortana en Google Assistant, heeft zich verder ontwikkeld: zo is in twee jaar tijd Amazon’s Alexa marktleider geworden. Het enige wat nog ontbreekt is begrip van de context – een absolute voorwaarde om spraakbesturing echt tot een leidende technologie te maken. Een update over chatbots en virtuele assistenten. Blog op Toii, ook te lezen op Sargasso. Lees meer

‘De verandering is onmiskenbaar’

nieuwe technologieTechnologiegigant Cisco helpt anderen te transformeren, maar verandert zelf ook. Het bedrijf komt met steeds meer nieuwe technologie. Online en social media, e-commerce, cloudcomputing en het internet of everything zorgen voor een aanhoudend sterke toename in de data-uitwisseling en vragen om betere beveiligingsmaatregelen. Een netwerkspecialist moet dus steeds meer van data en software weten. Ook Cisco maakt daarom, net als veel andere hardware-producenten, een transformatie door. Het bedrijf wil opklimmen in de waardeketen van haar klanten. Managing director Edwin Prinsen in gesprek met Bart Sweerman: ‘Het gaat steeds meer om services in plaats van producten.’ Lees meer

Controle en versnelling bij Schuberg Philis

versnellingWe kopen spullen in digitale winkels, ons geld is digitaal en we communiceren digitaal. Onze muziek, foto’s, boeken en kranten waren al grotendeels digitaal. We vinden zelfs onze weg digitaal. Hardware, software en data zijn doorgedrongen tot alle facetten van ons leven. Achter al die digitale diensten en producten zitten lange ketens van processen en bedrijven waar IT-dienstverleners een belangrijke rol in spelen. Alle data en applicaties staan uiteindelijk ergens in een datacenter. Dat is ook de plek waar verschillende applicaties met elkaar communiceren. Tegenwoordig is het IT-landschap complex en staat het bol van de onderlinge afhankelijkheden. Dat maakt het lastig de echte risico’s te herkennen en te managen, maar ook lastig om bedrijven wendbaar te houden. IT krijgt zijn eigen piramide van Maslow: aan de basis staan functionaliteit en veiligheid, maar hoger op de ladder staan betrouwbaarheid, schaalbaarheid en wendbaarheid.

Pim Berger en Arthur van Schendel van IT-bedrijf Schuberg Philis werden voor gek verklaard met hun businessmodel waarin ze hun beste mensen vooraan zetten. Nu plukken ze daar de vruchten van. ‘Controle over bedrijfscontinuïteit is fijn, maar direct daarna komt de volgende stap.’ Lees verder op Management Scope

Ceo Magnus Hall (Vattenfall) over de Hollandse Energiewende

energiewendeMagnus Hall werd in 2014 ceo van energiebedrijf Vattenfall. Daarvoor was hij bestuursvoorzitter van de internationale papierproducent Holmen. Zijn overstap was zeker niet onlogisch. Holmen was een van de grotere klanten van het energiebedrijf, want papierproductie kost veel energie. Maar een gespreid bedje werd zijn overstap niet. In eigen land stond Vattenfall bloot aan felle kritiek vanuit maatschappij en politiek door de te dure overname van Nuon in 2009, voor bijna 10 miljard euro. De verliezen kwamen grotendeels voor rekening van de Zweedse belastingbetaler, want Vattenfall is in handen van de Zweedse overheid.

Er waren meer tegenvallers: naast dalende energieprijzen betaalde het bedrijf zich blauw aan belasting over de productie van stroom uit waterkrachtcentrales en kerncentrales, die juist zouden moeten helpen bij de financiering naar duurzame energie. Ook de goedkoop opgewekte stroom uit vijf bruinkoolcentrales en vier bruinkoolmijnen in Duitsland paste niet goed in de Duitse Energiewende.

Nu, drie jaar na zijn aantreden, keert het tij. In de consumentenmarkt groeit de groep early adopters die bewust kiest voor duurzaamheid. Ook corporates, banken en beleggers beperken zich niet meer tot een mvo-paragraaf in het jaarverslag, maar zien het begin van een onomkeerbaar proces en zijn gestart met het zetten van wezenlijke stappen in verduurzaming. Waar je een paar jaar geleden nog kon horen dat energiebedrijven ‘zouden uitsterven’, geldt dat naderende einde nu vooral voor fossiele brandstoffen. Geert van den Goor van First Consulting sprak met Magnus Hall over zijn missie en strategie om van Vattenfall een duurzaam en toekomstgericht energiebedrijf te maken. Lees verder op Management Scope 

Stine Jensen: We verhandelen onze privacy

Intellectueel Kapitaal sprak met Stine Jensen onder meer over ‘intiem kapitaal’. Zijn social media wel sociaal? In hoeverre draagt internet bij aan democratisering? En wie bedrijft nu eigenlijk handel met wie op Facebook? Een gesprek met een filosoof is goed voor andere perspectieven. Artikel in Intellectueel Kapitaal 2011-6

 

De toekomst van het (gedrukte) boek

gedrukte boekBlijft het gedrukte boek bestaan? Of staat het gedrukte boek dezelfde teloorgang te wachten als de LP, waarbij de muziek via de fysieke compact disc inmiddels is ‘verpakt’ in een digitaal bestand? Jason Epstein is naast boekfanaat ook bedenker van de Espresso Book Machine (zie foto), een boekdrukmachine die niet zonder digitale snelweg kan. Interview, achtergronden en discussie in Intellectueel Kapitaal 2010-6