Innovaties in klantcontact op laag pitje – driedelige reportage

innovatieWhat’s hot en what’s not? De eerste dag van Europa’s grootste  contactcenterevent Callcenter World in Berlijn wordt traditiegetrouw gewijd aan innovatie. Dit jaar is de oogst beperkt. Het meest in het oog springend? Dat is het connected (bier)glas van RASTAL. Het meest praktisch? De integratie van virtual reality in e-learning, met als doel het rendement van e-learning nog verder op te krikken. In een serie van drie artikelen voor Klantcontact.nl aandacht voor het connected bierglas, messaging platforms en chatbots. Een samenvatting van deze drie artikelen is te vinden op Toii.nl.

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web – artikel op Toii

Voor een kleine retailer vraagt digitalisering van de business – denk aan het opzetten van een webshop of het aanhaken op een e-commerce platform zoals bol.com – aardig wat tijd, expertise en geld. Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

Wie innoveert het snelst met elektrisch vliegen? – artikel op Toii

luchtvaartDe wegen staan vol, het spoorwegnet is overbelast en zelfs het luchtruim lijkt drukbezet. Toch richt de luchtvaart zich op de realisatie van het ultieme sciencefiction-beeld: een zelfstandig vliegend vervoermiddel. Veiligheid en actieradius zijn de grootste uitdagingen in de sterk gereguleerde luchtvaartsector, die beseft dat snelle verduurzaming onvermijdelijk is. De uitdagers liggen op de loer: kunnen zij sneller vernieuwen? Lees meer

PSD2: dag bank, hallo app

PSD2Zoek op Google naar ‘PSD2’ en je krijgt op de eerste pagina géén links naar kritische berichtgeving over de nieuwe ‘Payment Services Directive’. Dat is ook niet zo vreemd. Want Google zou zo maar eens een van de spelers kunnen zijn die straks baat heeft bij de nieuwe internationale regels voor financiële transacties. Big tech zit in de haarvaten van ons leven en banken verliezen in hoog tempo hun relevantie – ja, ook als ‘trusted partner’ voor onze financiën. PSD2 wordt een groot probleem voor banken én een enorme valkuil voor consumenten. Lees meer

Henk Jan Gerzee (Schiphol) en Michiel Valk (Yacht IT) over running and changing the business

digitale transformatieBij digitale transformatie moet de organisatie blijven doordraaien. Hoe borg je de continuïteit? Dit vraagstuk leidt tot toenemende populariteit van de chief digital officer (cdo). Henk Jan Gerzee vervult die rol op Schiphol, Michiel Valk is directeur van Yacht IT. ‘Om echt te veranderen, moet je capaciteit creëren.’

Tijdens de ‘verbouwing’ – het digitaliseren van allerlei processen – blijft de winkel open. Waar leg je in dat veranderproces de prioriteiten en waar zitten de obstakels? Om de digitale transformatie te ondersteunen, kiezen steeds meer organisaties voor het al dan niet tijdelijk aanstellen van een chief digital officer, zo blijkt uit recent onderzoek van advies- en accountantsorganisatie PwC. In 2017 werden er driemaal zo veel cdo’s aangesteld als in 2016. Van de 2.500 grootste bedrijven wereldwijd heeft nu een op de vijf een cdo in dienst. Eén van hen is Henk Jan Gerzee, sinds begin dit jaar cdo bij luchthaven Schiphol. Volgens Gerzee is de chief digital vooral een verbinder, die de organisatie krachtiger maakt met data en technologie. Michiel Valk, directeur van Yacht IT (Yacht bemiddelt onder andere IT-professionals en maakt deel uit van Randstad Groep Nederland), stuit vanuit zijn businessrol op een vergelijkbare uitdaging: collega’s effectief gebruik laten maken van data en technologie. ‘Als collega’s meer data tot hun beschikking hebben, kunnen ze ook meer verantwoordelijkheid nemen. Maar durven mensen te vertrouwen op data en krijgen ze de ruimte om zelf beslissingen te nemen?’ Jeroen Borst, managing director bij Schuberg Philis, ging met beiden in gesprek. Management Scope 6-2018

Karin Bergstein, Arjen Dorland en Lard Friese bekijken innovatie door een andere bril

innovatieOp bestuursniveau wordt dagelijks gesproken over het creëren van economische waarde met onder meer data en software. Die digitale transformatie is echter veel meer dan een technologievraagstuk. Het komt eerder neer op het maken van een omslag naar anders denken en doen: het vergroten van sensitiviteit, wendbaarheid en innovatiesnelheid, doorlopend sleutelen aan (werk)processen en bovenal anders besturen. Uiteindelijk worden innovatie en de slag naar digital vormgegeven door mensen en is technologie slechts een middel. Zodra een organisatie gaat versnellen, wat moet er dan veranderen in de bestuurskamer? Marc Boumans van First Consulting spreekt met a.s.r.-coo Karin Bergstein, NN-ceo Lard Friese en Arjen Dorland, lid van de raad van commissarissen van ABN Amro en Essent, over hun rol bij de digitalisering van hun organisatie. Zij spreken met name over hoe je innoveren en experimenteren stimuleert en stuurt; en hoe je hierbij omgaat met wet- en regelgeving zoals GDPR en PSD2. Ook spreken zij over de competenties die bestuurders nodig hebben om innovatie te kunnen begrijpen een aansturen. Management Scope 6-2018

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt

De afgelopen twee jaar zijn zowel spraakherkenning als spraaksynthese enorm verbeterd. Ook het aanbod aan spraakgestuurde systemen, dat twee jaar geleden nog werd gedomineerd door Siri, Cortana en Google Assistant, heeft zich verder ontwikkeld: zo is in twee jaar tijd Amazon’s Alexa marktleider geworden. Het enige wat nog ontbreekt is begrip van de context – een absolute voorwaarde om spraakbesturing echt tot een leidende technologie te maken. Een update over chatbots en virtuele assistenten. Blog op Toii, ook te lezen op Sargasso. Lees meer

Controle en versnelling bij Schuberg Philis

versnellingWe kopen spullen in digitale winkels, ons geld is digitaal en we communiceren digitaal. Onze muziek, foto’s, boeken en kranten waren al grotendeels digitaal. We vinden zelfs onze weg digitaal. Hardware, software en data zijn doorgedrongen tot alle facetten van ons leven. Achter al die digitale diensten en producten zitten lange ketens van processen en bedrijven waar IT-dienstverleners een belangrijke rol in spelen. Alle data en applicaties staan uiteindelijk ergens in een datacenter. Dat is ook de plek waar verschillende applicaties met elkaar communiceren. Tegenwoordig is het IT-landschap complex en staat het bol van de onderlinge afhankelijkheden. Dat maakt het lastig de echte risico’s te herkennen en te managen, maar ook lastig om bedrijven wendbaar te houden. IT krijgt zijn eigen piramide van Maslow: aan de basis staan functionaliteit en veiligheid, maar hoger op de ladder staan betrouwbaarheid, schaalbaarheid en wendbaarheid.

Pim Berger en Arthur van Schendel van IT-bedrijf Schuberg Philis werden voor gek verklaard met hun businessmodel waarin ze hun beste mensen vooraan zetten. Nu plukken ze daar de vruchten van. ‘Controle over bedrijfscontinuïteit is fijn, maar direct daarna komt de volgende stap.’ Lees verder op Management Scope

Open bronnen: betrouwbare informatie?

open bronnenArno Reuser is oprichter van de Open Source Intelligence Unit (OSINT), een onderdeel van de Militaire Inlichtingen en Veiligheidsdienst (MIVD). Het vakblad Digitale Bibliotheek sprak met hem over online onderzoek, open bronnen en  informatiebetrouwbaarheid. Reuser spreekt in dit artikel op persoonlijke titel, dus niet als vertegenwoordiger van de MIVD. Lees het artikel: Digitale Bibliotheek 2011-6