Het bestaansrecht van je afdeling verdedigen, dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Interview met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA op Klantcontact.nl.
Category: interview
Plantronics investeert in slimme akoestische diensten
Klantcontact.nl ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. Gesprek met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics. Klantcontact.nl
Zorgsector moet innoveren, ook op vlak van klantcontact
Philadelphia organiseert de zorg vanuit een doordacht zorgmodel met de naam ‘MijnNetwerk’. Dat is een mix van zorgdiensten: traditionele begeleiding bij de cliënt thuis, een ontmoetingscentrum in de buurt waar de cliënt binnen kan lopen of op afspraak terecht kan, cursussen die de cliënt zelfstandiger maken en een contactcenter waar cliënten 24×7 terecht kunnen. DigiContact moet het antwoord zijn op die zorgvragen waarbij fysieke aanwezigheid van zorgprofessionals niet noodzakelijk is. Artikel voor Klantcontact.nl
‘DSM wil de wereld een beetje beter achterlaten’
De ceo van DSM, Feike Sijbesma, wil de wereld verbeteren en maakt daartoe keuzes die niet altijd bijdragen of soms zelfs ten koste gaan van de winst. Die altruïstische houding levert het concern de eerste Management Scope Corporate Impact (MSCII) Award op. Scope interviewde Sijbesma aan de vooravond van de publicatie van de MSCII. Lees artikel op Management Scope
Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen
De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. Klantcontact.nl sprak met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group: “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.” Interview voor Klantcontact.nl Lees meer
Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek
De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning. Alleen al bij Groningse contactcenters staan meer dan 1.000 vacatures open. Contactcenters in het zuiden van het land lokken medewerkers bij elkaar weg door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Artikel voor Klantcontact.nl Lees meer
Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij de technologie, maar bij de patient.
Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. Artikel voor Klantcontact.nl Lees meer
André Nijhof en René Orij over integrated reporting: ‘Rapportages worden steeds rijker’
Of duurzaam ondernemen nu een morele kwestie is of een kwestie van welbegrepen eigenbelang, ondernemingen moeten steeds meer uitleg geven over hun doen en laten. Het tijdperk van het jaarverslag met ‘op de laatste pagina een mvo-paragraaf’ ligt achter ons en aan de horizon doemt integrated reporting – breed rapporteren en verantwoorden – op. Daarbij wordt naast waardecreatie in termen van financieel kapitaal ook gekeken naar menselijk, intellectueel, sociaal, natuurlijk en manufactured kapitaal (gebouwen en installaties). René Orij en André Nijhof, associate professor en hoogleraar aan Nyenrode Business Universiteit gaan de discussie aan. Lees meer
ABN Amro ceo Kees van Dijkhuizen: ‘Innovatie is een hygiënefactor’
ABN Amro laat de crisis achter zich en heeft de blik meer naar buiten gericht. De goede resultaten hebben volgens bestuursvoorzitter Kees van Dijkhuizen alles te maken met hoe dingen binnen de bank georganiseerd worden: ‘Snelheid is een belangrijk onderdeel van je digitale aanbod.’ Interview voor Management Scope met de nieuwe ceo van ABN AMRO, samen met Irine Gaasbeek van Accenture. Lees meer
‘Een hiërarchische organisatie maakt mensen passief en reactief’
Steeds meer organisaties gaan in hun visie uit van eigen verantwoordelijkheid van medewerkers en vertrouwen in medewerkers. Veranderen van een hiërarchisch georiënteerde organisatie naar een organisatie met zelforganiserende teams heeft meer om het lijf. Ook woningbouwcorporaties staan voor de uitdaging om een nieuwe balans te vinden tussen vrijheid en bestuurlijke controle. Winanda Hordijk, HR adviseur bij woningbouwcorporatie SSW, legt uit hoe de organisatie verandert en hoe er samenhang wordt gecreëerd met het arbobeleid. Lees meer