Wat we doen

Bizzwords levert journalistieke producties voor (vak)media en bedrijven, voor print en online. De kracht van Bizzwords ligt in het werken vanuit eigen domeinkennis op het snijvlak van organisaties, technologie, informatie en interactie (ofwel: HR, ICT en customer experience). 

Work in progress: interviewartikel met Amir Arooni, CIO Group NN (Management Scope), interviewartikel Greenchoice over blended learning, webinar TRUE over informatiebeveiliging en GDPR.

Recente publicaties
‘Een hiërarchische organisatie maakt mensen passief en reactief’
Steeds meer organisaties gaan in hun visie uit van eigen verantwoordelijkheid van medewerkers en vertrouwen in medewerkers. Veranderen van een hiërarchisch georiënteerde organisatie naar een organisatie met zelforganiserende teams heeft meer om het lijf. Ook woningbouwcorporaties staan voor de uitdaging om een nieuwe balans te vinden tussen vrijheid en bestuurlijke controle. Winanda Hordijk, HR adviseur bij woningbouwcorporatie SSW, legt uit hoe de organisatie verandert en hoe er samenhang wordt gecreëerd met het arbobeleid. Lees meer

‘De verandering is onmiskenbaar’
Technologiegigant Cisco helpt anderen te transformeren, maar verandert zelf ook. Het bedrijf komt met steeds meer nieuwe technologie. Online en social media, e-commerce, cloudcomputing en het internet of everything zorgen voor een aanhoudend sterke toename in de data-uitwisseling en vragen om betere beveiligingsmaatregelen. Een netwerkspecialist moet dus steeds meer van data en software weten. Ook Cisco maakt daarom, net als veel andere hardware-producenten, een transformatie door. Het bedrijf wil opklimmen in de waardeketen van haar klanten. Managing director Edwin Prinsen in gesprek met Bart Sweerman: ‘Het gaat steeds meer om services in plaats van producten.’ Lees meer

Kees van Dijkhuizen: ‘Innovatie is een hygiënefactor’
ABN Amro laat de crisis achter zich en heeft de blik meer naar buiten gericht. De goede resultaten hebben volgens bestuursvoorzitter Kees van Dijkhuizen alles te maken met hoe dingen binnen de bank georganiseerd worden: ‘Snelheid is een belangrijk onderdeel van je digitale aanbod.’ Interview met de nieuwe ceo van ABN AMRO, samen met Irine Gaasbeek van Accenture. Lees meer

André Nijhof en René Orij over integrated reporting: ‘Rapportages worden steeds rijker’
Of duurzaam ondernemen nu een morele kwestie is of een kwestie van welbegrepen eigenbelang, ondernemingen moeten steeds meer uitleg geven over hun doen en laten. Het tijdperk van het jaarverslag met ‘op de laatste pagina een mvo-paragraaf’ ligt achter ons en aan de horizon doemt integrated reporting – breed rapporteren en verantwoorden – op. Daarbij wordt naast waardecreatie in termen van financieel kapitaal ook gekeken naar menselijk, intellectueel, sociaal, natuurlijk en manufactured kapitaal (gebouwen en installaties). René Orij en André Nijhof, associate professor en hoogleraar aan Nyenrode Business Universiteit gaan de discussie aan. Lees meer

Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij de technologie, maar bij de patient.
Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. Lees meer

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek
De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning. Alleen al bij Groningse contactcenters staan meer dan 1.000 vacatures open. Contactcenters in het zuiden van het land lokken medewerkers bij elkaar weg door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Lees meer

Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen
De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. Klantcontact.nl sprak  met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group: “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.” Lees meer

Controle en versnelling bij Schuberg Philis
Pim Berger en Arthur van Schendel van IT-bedrijf Schuberg Philis werden voor gek verklaard met hun businessmodel waarin ze hun beste mensen vooraan zetten. Nu plukken ze daar de vruchten van. ‘Controle over bedrijfscontinuïteit is fijn, maar direct daarna komt de volgende stap.’ Lees meer

Digitalisering in de foodsector: Picnic en Takeaway.com
Ook de foodsector ontkomt niet aan nieuwe businessmodellen en digitalisering. De oprichters van online supermarkt Picnic en bezorgdienst Takeaway over groeistuipen in een speelveld dat voortdurend verandert. ‘Het kraakt en piept soms.’ Joris Beckers (Picnic) en Jitse Groen (Takeaway) over groeistuipen en groeipijnen. Lees meer

‘We kijken met trots naar onze toekomst’
Magnus Hall spreekt met Geert van den Goor over zijn missie en strategie om van Vattenfall een duurzaam en toekomstgericht energiebedrijf te maken. Het bedrijf moest een paar miljard afschrijven op de overname van NUON en moet hard ingrijpen op de energieproductie in Duitsland. Hoe gaat Vattenfall de toekomst in? Lees meer

Shareholder vs stakeholder: governance, duurzaamheid en informatievoorziening
Welke informatie hebben beleggers nodig om hun verantwoordelijkheid op het gebied van duurzaamheid te nemen? Paul Koster van beleggersvereniging VEB vindt beschikbare informatie vaak te licht om beslissingen door te laten beïnvloeden, Herman Mulder van het Nyenrode Corporate Governance Instituut (NCGI) denkt dat we veel meer ons voordeel moeten doen met wat we weten. Lees meer

‘Levensechte robots die tot leven komen’ – dat is de wens van David Hanson, ceo en oprichter van Hanson Robotics. Samen met twee van zijn robots was Hanson in Nederland tijdens IBC2017, een beurs op het gebied van media, entertainment en technologie. Hanson bouwt aan een ecosysteem waarmee AI kan samenkomen met robottechnologie en waar robots van elkaar kunnen leren. Om de kas te spekken heeft Hanson een educatieve robotversie van Einstein op de markt gebracht. Artikel op Toii.nl – Lees meer

‘DSM wil de wereld een beetje beter achterlaten’
De ceo van DSM, Feike Sijbesma, wil de wereld verbeteren en maakt daartoe keuzes die niet altijd bijdragen of soms zelfs ten koste gaan van de winst. Die altruïstische houding levert het concern de eerste Management Scope Corporate Impact (MSCII) Award op. Scope interviewde Sijbesma aan de vooravond van de publicatie van de MSCII. Lees artikel op Management Scope

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (deel 1, 2)
‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. Omdat de overheid samen met de verzekeraars gaat over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien, zetten slimme zorginstellingen daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt. Tien voorbeelden die concrete verbeteringen opleveren. Lees verder op Toii

Zorgsector moet innoveren, ook op vlak van klantcontact
Philadelphia organiseert de zorg vanuit een doordacht zorgmodel met de naam ‘MijnNetwerk’. Dat is een mix van zorgdiensten: traditionele begeleiding bij de cliënt thuis, een ontmoetingscentrum in de buurt waar de cliënt binnen kan lopen of op afspraak terecht kan, cursussen die de cliënt zelfstandiger maken en een contactcenter waar cliënten 24×7 terecht kunnen. DigiContact moet het antwoord zijn op die zorgvragen waarbij fysieke aanwezigheid van zorgprofessionals niet noodzakelijk is. Artikel voor Klantcontact.nl 

Plantronics investeert in slimme akoestische diensten
Klantcontact.nl ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. Gesprek met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics. Klantcontact.nl

Dienend leiderschap in het contactcenter van OHRA
Het bestaansrecht van je afdeling verdedigen, dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Interview met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA op Klantcontact.nl.

Outsourcing Performance 2017/2018
Toonaangevend benchmarkrapport van Giarte over IT-outsourcing en innovatie. Met cases over onder meer ministerie van V&J, Delta, Gemeente Amsterdam, Clockwork, Slingeland Ziekenhuis en de smart driver app.

Een chatbot die de bocht uitvliegt
Over de risico’s van kunstmatige intelligentie in customer service – artikel op Klantcontact.nl 

De echte circulaire economie
‘In de circulaire economie kunnen materialen rechten hebben en kunnen producten veranderen in diensten.’ Sabine Oberhuber (Turntoo) over circulaire economie.

Is customer service al klaar voor GDPR?
Over de nieuwe Europese privacywet, artikel op Klantcontact.nl 

Schiphol, KLM en innovatie
‘Onze complexe setting bemoeilijkt innovatie’ – KLM-coo René de Groot over de Koninklijke, over innovatie en over Schiphol.

Transavia investeert in ‘passenger experience’
‘Low cost’ en ‘feel good’ hoeven elkaar niet uit te sluiten, onze vriendelijkheid is ons wapen, aldus Transavia CEO Mattijs ten Brink, artikel op Klantcontact.nl

Connected cars & coca-cola
Over digitalisering van customer experience bij FMCG en andere consumentenproducten – artikel op Klantcontact.nl 

Innoveren: ‘eat your own dogfood’
Samenwerken met startups zonder zelf de grenzen met de buitenwereld te openen is zinloos.“Eat your own dogfood”, vindt innovatie- en transformatieman Alberto Prado van Philips. Over samenwerken met startups.

Innoveren is experimenteren, falen en doorzetten
Tachtig tot negentig procent van de corporate innovatieprogramma’s mislukt. Verslag van een kennissessie bij A.T Kearny.

Digitale innovatie bij Rabobank
Rabobank wil het vertrouwen in de bank als ‘hoeder van data’ niet verspelen. Interview met Rien Nagel, lid van de rvb Rabobank

Singularity University in Nederland
Diederick Croese over Singularity: “Als je niet weet wat er op dit moment gaande is, zou je bij wijze van spreken vandaag een videotheek openen.” – interview

Robotisering: nieuwe banen of banenverlies? 
“White collar jobs worden geëlimineerd” – interview met Martin Ford, auteur van Rise of the Robots

Callcenter voor een wekelijks praatje
Betalen voor sociale contacten is eigenlijk heel normaal. ‘Verbonden’ is een callcenter dat sociaal contact aanbiedt – artikel op Klantcontact.nl

ING is nog niet bang voor digitale disruptie
De drie grootbanken in Nederland – ING, Rabobank en ABN AMRO – staan onder druk van nieuwe wetgeving en krijgen steeds meer te maken met de fintech-sector. Verliezen banken geleidelijk hun bestaansrecht? Nee, stelt  Benoît Legrand, head of fintech ING: ‘We worden niet volkomen irrelevant’ – interview in Management Scope

De opkomst van adaptieve producten en diensten 
De nieuwste producten en diensten van de toekomst zijn data-gebaseerd. Ze passen zich aan de gebruiker, klant of afnemer aan. Adaptieve producten zetten de economie op z’n kop – blog op Toii.nl

Commissarissen over digitale transformatie, innovatie en disruptie
Hoe kijken commissarissen naar nieuwe thema’s als digitale transformatie, versnelling, innovatie en disruptie? Hoe voorkomen ze door te schieten in sciencefiction achtige vergezichten? Commissarissen over digitale transformatie, innovatie en disruptie – rondetafeldiscussie met Yuri van Geest en topcommissarissen Ilonka Jankovich en Petri Hofsté

Een robot met gevoel
De uncanny valley is het gebied waar robots zo erg op mensen gaan lijken, dat mensen het niet meer leuk vinden. Dat punt komt steeds dichterbij, nu robots ook empathische eigenschappen gaan krijgen. Een robot met gevoel – blog op Toii.nl

Bestuurders van publieke organisaties
Is het een voordeel als je als bestuurder van een publieke organisatie – GVB, UWV, TNO – ervaring meeneemt uit het opnebaar bestuur? Of moet je publieke organisaties juist als een bedrijf leiden, maar ga je anders om met stakeholders? Bestuurders in de publieke sector. De maatschappij, dat zijn zij – rondetafeldiscussie met CEO’s GVB, UWV en TNO

Apps en chatbots in klantcontact
Automatisering rukt op in klantenservice. Chatbots gaan de komende jaren de eenvoudige vragen beantwoorden. Een app is tienmaal sneller dan een medewerker – blog op Klantcontact.nl

De strijd om persoonlijke data barst los
In 2018 worden twee nieuwe wetten geëffectueerd. De verwachting is dat fintech-ondernemingen de financiële sector flink gaan opschudden. Financiële dienstverlening wordt nog meer dan het al was datadriven. Tegelijkertijd wordt nieuwe privacywetgeving ingevoerd. PSD-2 en GDPR: de strijd om persoonlijke data barst los – blog op Toii.nl

Leiderschap begint bij bescheidenheid
D66-senator Rinnooy Kan over leiderschap in openbaar bestuur en bedrijfsleven. Alexander Rinnooy Kan: ‘Het begint bij bescheidenheid’ – interview Management Scope

 

Publicaties en projecten van 2016 en eerder