Wat we doen

Bizzwords levert journalistieke producties voor (vak)media en bedrijven, voor print en online. De kracht van Bizzwords ligt in het werken vanuit eigen domeinkennis op het snijvlak van organisaties, technologie, informatie en interactie (ofwel: HR, ICT en customer experience). 

Work in progress 2018:  Jaarverslag 2017 ICT-dienstverlener, white paper over applicatie-integratie, interviews en cases bij IT-benchmarkonderzoek Outsourcing Performance 2018, white paper over medewerkersproductiviteit en IT, rondetafeldiscussie over de relatie tussen HR en IT, analyseartikel over IT-legacy, dubbelinterview over de uitdaging van innoveren in gesloten organisaties zoals overheid en zorg.

Publicaties 2018

Gemeente Ede innoveert met technologie
Interview met Harry Jacobs, manager KCC gemeente Ede, over de inzet van spraakherkenning in het contact met de burger.  “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”Bekijk de video

IT-security, veilig gedrag en slimme technologie
E-book geschreven en ontwikkeld voor IT-dienstverlener True waarin aan de hand van de driehoek processen, technologie en menselijk gedrag inzicht wordt gegeven in het concept veiligheid. Aan de hand van uitstapjes naar andere sectoren dan IT wordt zichtbaar gemaakt dat technologie, compliance en veilig gedrag elkaar kunnen versterken. Downloaden

 

Van COO naar CEO – interview Management Scope
Normaal gesproken zou Carlo van Kemenade in het begin van 2018 in een periode van vijf weken de wereld rondvliegen. Het doel: de vier regio’s van DLL, het vendor finance-bedrijf van Rabobank, bezoeken om het nieuwe jaar af te trappen. Maar voor het zover kwam, maakte Van Kemenade een ‘dubbele’ overstap: van coo van DLL naar ceo van Rabo-dochter Obvion, die hypotheken verkoopt via onafhankelijke adviseurs. DLL is actief in 35 landen met meer dan 5000 medewerkers. Het is een bedrijf dat een coo 24×7 bezighoudt. Dat heeft bij Van Kemenade geleid tot wat hij noemt ‘een zeer intensieve werkroutine’. De overgang naar Obvion is dan ook groot: nu komt Van Kemenade rond een uur of negen ’s avonds thuis en is er meestal rust: ‘Dat voelt vreemd.’ Hoe verhouden de rollen van de COO en de CEO zich tot elkaar? Management Scope 03-2018

Innovaties in klantcontact op laag pitje – driedelige reportage 
What’s hot en what’s not? De eerste dag van Europa’s grootste contactcenterevent Callcenter World wordt traditiegetrouw gewijd aan innovatie. Blockchain, VR, AI, IoT? Dit jaar is de oogst beperkt. Het meest in het oog springend? Dat is het connected (bier)glas van RASTAL. Het meest praktisch? De integratie van virtual reality in e-learning, met als doel het rendement van e-learning nog verder op te krikken. In een serie van drie artikelen voor Klantcontact.nl aandacht voor het connected bierglas, messaging platforms en chatbots. Een samenvatting van deze drie artikelen is te vinden op Toii.nl.

Publicaties 2017

Wachten op kunstmatige intelligentie die context begrijpt
De afgelopen twee jaar zijn zowel spraakherkenning als spraaksynthese enorm verbeterd. Ook het aanbod aan spraakgestuurde systemen, dat twee jaar geleden nog werd gedomineerd door Siri, Cortana en Google Assistant, heeft zich verder ontwikkeld: zo is in twee jaar tijd Amazon’s Alexa marktleider geworden. Het enige wat nog ontbreekt is begrip van de context – een absolute voorwaarde om spraakbesturing echt tot een leidende technologie te maken. Een update over chatbots en virtuele assistenten. Blog op Toii, ook te lezen op Sargasso. Lees meer

Banken, energie- en telecombedrijven: de toekomst van commodities
In elk van deze drie sectoren – banken, telecom en energiebedrijven – gaan diensten, producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken. Het zijn commodities. Wat is straks hun onderscheidend vermogen? Blog op Toii. Lees meer

Disruptie gaat over afleren 
Airbnb en Uber zijn alles behalve het voorbeeld van disruptie. Beide bedrijven vertonen bovendien oud gedrag waarvan steeds meer corporates nu juist afscheid van willen nemen. Disruptie gaat niet alleen over het technologieslagveld waar de ene onderneming de ander onderuit haalt met slimme digitale alternatieven. Deel 2 van een serie over ‘paradigma shifts’: over disruptie en innovatie. Lees meer

Thuiszorg: extra geld moet niet naar personeel, maar naar innovatie
Het kabinet trekt honderden miljoenen extra uit om de knelpunten in de zorg op te lossen. Dat extra geld moet wel aan personeel worden besteed, anders moet het terug. Die benadering laat zien dat het echte probleem niet wordt onderkend. Er is onvoldoende personeel en het huidige tekort loopt de komende jaren flink op. De enige oplossing is inzetten op innovatie in plaats van investeren in personeel wat er niet is. De zorg moet aan de bak met technologie en moet de bedrijfsvoering ingrijpend moderniseren. De toezichthouders zijn aan zet. Blog op Toii, ook te lezen op Sargasso

‘Technologie is niet bepalend’ – interview met Amir Arooni, CIO Group NN (Management Scope)
Het lijkt een waarheid als een koe: digitale transformatie gaat over technologie. Of toch niet? Arthur van Schendel van it-bedrijf Schuberg Philis bespreekt het met Amir Arooni, cio bij NN Group, als verzekeraar die middenin een digitale transformatie zit. Het gesprek met Amir Arooni, sinds begin 2016 cio bij verzekeraar NN Group, loopt anders dan gepland. Het gaat niet over het technologische aspect van digitale transformatie, maar wel over de rol die de professional speelt bij het in goede banen leiden van al die enorme veranderprocessen. Digitale transitie heeft alles te maken met leiderschap, vertrouwen geven en verantwoordelijkheid nemen. (Management Scope 10-2017)

Rob van Veldhuizen over drukte op de markt voor fusies en overnames (interview Management Scope)
Nu de financiële crisis van 2008 en de recessie van 2012 achter ons liggen en we zelfs over de eerste schrik van de Brexit heen zijn, durven bedrijven weer naar de toekomst te kijken. Dat het goed gaat met de economie wordt onderstreept door toenemende activiteit op de Nederlandse fusie- en overnamemarkt, waar ING op dit moment marktleider is. Het team van Rob van Veldhuizen, binnen ING verantwoordelijk voor de Nederlandse fusie- en overnametak, sloot in 2017 31 deals met een totale waarde van bijna zeven miljard euro. (Management Scope 1-2018)

Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt
Hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. Arbeidsmarktanalyse voor Klantcontact.nl

De verwezenlijking – boekrecensie
“De drie uitgebreide cases (CIZ, het ministerie van Financiën en Estland) hebben betrekking op de publieke sector. De druk van tijd en geld wordt daar niet gevoeld zoals in het bedrijfsleven, waar gestuurd wordt op marges, time-to-market, marktaandeel en andere kpi’s. Daardoor blijft in de cases weinig over van de optimistische dynamiek (nieuwe verdienmodellen, kansen grijpen) die onlosmakelijk verbonden is met de digitale transformatie.” Recensie van het recent verschenen vierde deel uit een serie over automatiseren en besturen. Lees de recensie op Computable

Gezondheidszorg: nieuwe paradigma’s of disruptie?
Disruptie gaat niet alleen over versnelling en technologie. Eigenlijk draait het om het openstaan voor ogenschijnlijk overbodige vragen, zoals: in welke business ben je eigenlijk actief en wat is je aanpassingsvermogen? Deel 1 van een serie artikelen over ‘paradigma shifts’ over de zorgsector naar aanleiding van de Singularity Summit Netherlands waar technologieblog Toii te gast was. Lees verder

Webinar: Wat betekent GDPR voor de veiligheid van uw webapplicatie?
25 mei 2018 moet iedere organisatie GDPR-ready worden. Ook websites, webshops en webapplicaties krijgen met deze nieuwe privacywet te maken. Maar wat houdt de wet eigenlijk in? Welke maatregelen moet de organisatie nemen om GDPR-ready te worden? Wat is de impact van de GDPR op de security? Wat moet je doen om uw website, webshop of webapplicatie veilig te houden? Begin november 2017 organiseerde ICT-dienstverlener True samen met ICTRecht en Bizzwords een webinar over GDPR.
Kijk het webinar terug

Digitale overheid: ambities bijgesteld, doelen niet gehaald, achterstallig onderhoud
Rutte III zit nog maar net in het zadel, maar begint met een achterstand. Vlak voor het aantreden van Rutte III heeft (nu voormalig) minister Plasterk opgeschreven hoe de digitale overheid er voor staat. De conclusie: nog steeds heeft de overheid zijn zaakjes niet goed voor elkaar als het gaat om digitalisering. Ambities voor de toekomst worden herhaaldelijk naar beneden bijgesteld, doelen worden niet gehaald en het achterstallig onderhoud wordt steeds zichtbaarder. Blog op Toii.nl, doorgeplaatst op Sargasso.

‘Een hiërarchische organisatie maakt mensen passief en reactief’
Steeds meer organisaties gaan in hun visie uit van eigen verantwoordelijkheid van medewerkers en vertrouwen in medewerkers. Veranderen van een hiërarchisch georiënteerde organisatie naar een organisatie met zelforganiserende teams heeft meer om het lijf. Ook woningbouwcorporaties staan voor de uitdaging om een nieuwe balans te vinden tussen vrijheid en bestuurlijke controle. Winanda Hordijk, HR adviseur bij woningbouwcorporatie SSW, legt uit hoe de organisatie verandert en hoe er samenhang wordt gecreëerd met het arbobeleid. Lees meer

‘De verandering is onmiskenbaar’
Technologiegigant Cisco helpt anderen te transformeren, maar verandert zelf ook. Het bedrijf komt met steeds meer nieuwe technologie. Online en social media, e-commerce, cloudcomputing en het internet of everything zorgen voor een aanhoudend sterke toename in de data-uitwisseling en vragen om betere beveiligingsmaatregelen. Een netwerkspecialist moet dus steeds meer van data en software weten. Ook Cisco maakt daarom, net als veel andere hardware-producenten, een transformatie door. Het bedrijf wil opklimmen in de waardeketen van haar klanten. Managing director Edwin Prinsen in gesprek met Bart Sweerman: ‘Het gaat steeds meer om services in plaats van producten.’ Lees meer

ABN Amro ceo Kees van Dijkhuizen: ‘Innovatie is een hygiënefactor’
ABN Amro laat de crisis achter zich en heeft de blik meer naar buiten gericht. De goede resultaten hebben volgens bestuursvoorzitter Kees van Dijkhuizen alles te maken met hoe dingen binnen de bank georganiseerd worden: ‘Snelheid is een belangrijk onderdeel van je digitale aanbod.’ Interview met de nieuwe ceo van ABN AMRO, samen met Irine Gaasbeek van Accenture. Lees meer

André Nijhof en René Orij over integrated reporting: ‘Rapportages worden steeds rijker’
Of duurzaam ondernemen nu een morele kwestie is of een kwestie van welbegrepen eigenbelang, ondernemingen moeten steeds meer uitleg geven over hun doen en laten. Het tijdperk van het jaarverslag met ‘op de laatste pagina een mvo-paragraaf’ ligt achter ons en aan de horizon doemt integrated reporting – breed rapporteren en verantwoorden – op. Daarbij wordt naast waardecreatie in termen van financieel kapitaal ook gekeken naar menselijk, intellectueel, sociaal, natuurlijk en manufactured kapitaal (gebouwen en installaties). René Orij en André Nijhof, associate professor en hoogleraar aan Nyenrode Business Universiteit gaan de discussie aan. Lees meer

Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij de technologie, maar bij de patient.
Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. Lees meer

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek
De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning. Alleen al bij Groningse contactcenters staan meer dan 1.000 vacatures open. Contactcenters in het zuiden van het land lokken medewerkers bij elkaar weg door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Lees meer

Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen
De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. Klantcontact.nl sprak  met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group: “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.” Lees meer

Controle en versnelling bij Schuberg Philis
Pim Berger en Arthur van Schendel van IT-bedrijf Schuberg Philis werden voor gek verklaard met hun businessmodel waarin ze hun beste mensen vooraan zetten. Nu plukken ze daar de vruchten van. ‘Controle over bedrijfscontinuïteit is fijn, maar direct daarna komt de volgende stap.’ Lees meer

Digitalisering in de foodsector: Picnic en Takeaway.com
Ook de foodsector ontkomt niet aan nieuwe businessmodellen en digitalisering. De oprichters van online supermarkt Picnic en bezorgdienst Takeaway over groeistuipen in een speelveld dat voortdurend verandert. ‘Het kraakt en piept soms.’ Joris Beckers (Picnic) en Jitse Groen (Takeaway) over groeistuipen en groeipijnen. Lees meer

‘We kijken met trots naar onze toekomst’
Magnus Hall spreekt met Geert van den Goor over zijn missie en strategie om van Vattenfall een duurzaam en toekomstgericht energiebedrijf te maken. Het bedrijf moest een paar miljard afschrijven op de overname van NUON en moet hard ingrijpen op de energieproductie in Duitsland. Hoe gaat Vattenfall de toekomst in? Lees meer

Shareholder vs stakeholder: governance, duurzaamheid en informatievoorziening
Welke informatie hebben beleggers nodig om hun verantwoordelijkheid op het gebied van duurzaamheid te nemen? Paul Koster van beleggersvereniging VEB vindt beschikbare informatie vaak te licht om beslissingen door te laten beïnvloeden, Herman Mulder van het Nyenrode Corporate Governance Instituut (NCGI) denkt dat we veel meer ons voordeel moeten doen met wat we weten. Lees meer

‘Levensechte robots die tot leven komen’ – dat is de wens van David Hanson, ceo en oprichter van Hanson Robotics. Samen met twee van zijn robots was Hanson in Nederland tijdens IBC2017, een beurs op het gebied van media, entertainment en technologie. Hanson bouwt aan een ecosysteem waarmee AI kan samenkomen met robottechnologie en waar robots van elkaar kunnen leren. Om de kas te spekken heeft Hanson een educatieve robotversie van Einstein op de markt gebracht. Artikel op Toii.nl – Lees meer

‘DSM wil de wereld een beetje beter achterlaten’
De ceo van DSM, Feike Sijbesma, wil de wereld verbeteren en maakt daartoe keuzes die niet altijd bijdragen of soms zelfs ten koste gaan van de winst. Die altruïstische houding levert het concern de eerste Management Scope Corporate Impact (MSCII) Award op. Scope interviewde Sijbesma aan de vooravond van de publicatie van de MSCII. Lees artikel op Management Scope

Tien zorginnovaties die bijdragen aan productiviteitswinst zorgprofessional (deel 1, 2)
‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. Omdat de overheid samen met de verzekeraars gaat over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien, zetten slimme zorginstellingen daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt. Tien voorbeelden die concrete verbeteringen opleveren. Lees verder op Toii

Zorgsector moet innoveren, ook op vlak van klantcontact
Philadelphia organiseert de zorg vanuit een doordacht zorgmodel met de naam ‘MijnNetwerk’. Dat is een mix van zorgdiensten: traditionele begeleiding bij de cliënt thuis, een ontmoetingscentrum in de buurt waar de cliënt binnen kan lopen of op afspraak terecht kan, cursussen die de cliënt zelfstandiger maken en een contactcenter waar cliënten 24×7 terecht kunnen. DigiContact moet het antwoord zijn op die zorgvragen waarbij fysieke aanwezigheid van zorgprofessionals niet noodzakelijk is. Artikel voor Klantcontact.nl 

Plantronics investeert in slimme akoestische diensten
Klantcontact.nl ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. Gesprek met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics. Klantcontact.nl

Dienend leiderschap in het contactcenter van OHRA
Het bestaansrecht van je afdeling verdedigen, dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Interview met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA op Klantcontact.nl.

Outsourcing Performance 2017/2018
Toonaangevend benchmarkrapport van Giarte over IT-outsourcing en innovatie. Met cases over onder meer ministerie van V&J, Delta, Gemeente Amsterdam, Clockwork, Slingeland Ziekenhuis en de smart driver app.

Een chatbot die de bocht uitvliegt
Over de risico’s van kunstmatige intelligentie in customer service – artikel op Klantcontact.nl 

De echte circulaire economie
‘In de circulaire economie kunnen materialen rechten hebben en kunnen producten veranderen in diensten.’ Sabine Oberhuber (Turntoo) over circulaire economie.

Is customer service al klaar voor GDPR?
Over de nieuwe Europese privacywet, artikel op Klantcontact.nl 

Schiphol, KLM en innovatie
‘Onze complexe setting bemoeilijkt innovatie’ – KLM-coo René de Groot over de Koninklijke, over innovatie en over Schiphol.

Transavia investeert in ‘passenger experience’
‘Low cost’ en ‘feel good’ hoeven elkaar niet uit te sluiten, onze vriendelijkheid is ons wapen, aldus Transavia CEO Mattijs ten Brink, artikel op Klantcontact.nl

Connected cars & coca-cola
Over digitalisering van customer experience bij FMCG en andere consumentenproducten – artikel op Klantcontact.nl 

Innoveren: ‘eat your own dogfood’
Samenwerken met startups zonder zelf de grenzen met de buitenwereld te openen is zinloos.“Eat your own dogfood”, vindt innovatie- en transformatieman Alberto Prado van Philips. Over samenwerken met startups.

Innoveren is experimenteren, falen en doorzetten
Tachtig tot negentig procent van de corporate innovatieprogramma’s mislukt. Verslag van een kennissessie bij A.T Kearny.

Digitale innovatie bij Rabobank
Rabobank wil het vertrouwen in de bank als ‘hoeder van data’ niet verspelen. Interview met Rien Nagel, lid van de rvb Rabobank

Singularity University in Nederland
Diederick Croese over Singularity: “Als je niet weet wat er op dit moment gaande is, zou je bij wijze van spreken vandaag een videotheek openen.” – interview

Robotisering: nieuwe banen of banenverlies? 
“White collar jobs worden geëlimineerd” – interview met Martin Ford, auteur van Rise of the Robots

Callcenter voor een wekelijks praatje
Betalen voor sociale contacten is eigenlijk heel normaal. ‘Verbonden’ is een callcenter dat sociaal contact aanbiedt – artikel op Klantcontact.nl

ING is nog niet bang voor digitale disruptie
De drie grootbanken in Nederland – ING, Rabobank en ABN AMRO – staan onder druk van nieuwe wetgeving en krijgen steeds meer te maken met de fintech-sector. Verliezen banken geleidelijk hun bestaansrecht? Nee, stelt  Benoît Legrand, head of fintech ING: ‘We worden niet volkomen irrelevant’ – interview in Management Scope

De opkomst van adaptieve producten en diensten 
De nieuwste producten en diensten van de toekomst zijn data-gebaseerd. Ze passen zich aan de gebruiker, klant of afnemer aan. Adaptieve producten zetten de economie op z’n kop – blog op Toii.nl

Commissarissen over digitale transformatie, innovatie en disruptie
Hoe kijken commissarissen naar nieuwe thema’s als digitale transformatie, versnelling, innovatie en disruptie? Hoe voorkomen ze door te schieten in sciencefiction achtige vergezichten? Commissarissen over digitale transformatie, innovatie en disruptie – rondetafeldiscussie met Yuri van Geest en topcommissarissen Ilonka Jankovich en Petri Hofsté

Een robot met gevoel
De uncanny valley is het gebied waar robots zo erg op mensen gaan lijken, dat mensen het niet meer leuk vinden. Dat punt komt steeds dichterbij, nu robots ook empathische eigenschappen gaan krijgen. Een robot met gevoel – blog op Toii.nl

Bestuurders van publieke organisaties
Is het een voordeel als je als bestuurder van een publieke organisatie – GVB, UWV, TNO – ervaring meeneemt uit het opnebaar bestuur? Of moet je publieke organisaties juist als een bedrijf leiden, maar ga je anders om met stakeholders? Bestuurders in de publieke sector. De maatschappij, dat zijn zij – rondetafeldiscussie met CEO’s GVB, UWV en TNO

Apps en chatbots in klantcontact
Automatisering rukt op in klantenservice. Chatbots gaan de komende jaren de eenvoudige vragen beantwoorden. Een app is tienmaal sneller dan een medewerker – blog op Klantcontact.nl

De strijd om persoonlijke data barst los
In 2018 worden twee nieuwe wetten geëffectueerd. De verwachting is dat fintech-ondernemingen de financiële sector flink gaan opschudden. Financiële dienstverlening wordt nog meer dan het al was datadriven. Tegelijkertijd wordt nieuwe privacywetgeving ingevoerd. PSD-2 en GDPR: de strijd om persoonlijke data barst los – blog op Toii.nl

Leiderschap begint bij bescheidenheid
D66-senator Rinnooy Kan over leiderschap in openbaar bestuur en bedrijfsleven. Alexander Rinnooy Kan: ‘Het begint bij bescheidenheid’ – interview Management Scope

 

Publicaties en projecten van 2016 en eerder