Wat we doen

Bizzwords maakt journalistieke teksten voor (vak)media en helpt organisaties bij het verwoorden van hun verhaal, voor print en online. Onder het label Bizzbooks Publishing worden crossmediale uitgeefactiviteiten uitgevoerd zoals Klantcontact.nl.
Bizzwords is gespecialiseerd in onderwerpen op het gebied van HR, ICT en customer experience. 

Work in progress:

  • analyseartikelen en interviews over duurzame ICT voor Giarte
  • analyse shadow IT bij de overheid voor iBestuur
  • artikel over planningsvraagstukken in de zorg
  • artikel bouw je eigen chatbot
  • impressies van SUSA/KSF HR congres 2019
  • impressies van PegaWorld2019

Publicaties 2019

Wordt contactcentermedewerker straks robotsupervisor?
De customer service van de toekomst draait zonder personeel, verwacht Rob Roode (Pegamento). Kunstmatige intelligentie gaat óók complexe taken uitvoeren. Daarmee kan het idee dat alleen eenvoudig klantcontactwerk geautomatiseerd zal worden, in de prullenbak. Artikel voor Klantcontact.nl

Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?
Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar beneden, de wendbaarheid omhoog en de legacy de deur uit. En uiteraard moet het verdienmodel omgebouwd worden. Zie hier de uitdagingen van een energiebedrijf in 2020. Succesfactor nummer 1 is de relatie met de klant. Artikel op Klantcontact.nl

Steden weten zich geen raad met disruptors
Het waren de nieuwe vlaggenschepen van Silicon Valley. Met hun digitale businessmodellen zouden ze bestaande markten opschudden. Tien jaar na hun start hebben Airbnb en Uber niet alleen hun respectievelijke markten verstoord, maar roepen ze vooral weerstanden op bij de lokale politiek en lokale samenleving. Amsterdam worstelt, net als steden in andere delen van de wereld, al langere tijd met deze ‘disruptors’. Waarom zijn ze zo ongrijpbaar? Artikel in iBestuur 30

De overheid moet voor eigen kanalen zorgen
Hip en laagdrempelig: Facebook, WhatsApp en Twitter worden massaal door gemeenten ingezet om te communiceren met hun inwoners. Tegelijkertijd groeit de kritiek op big tech. Tweede Kamerlid Kees Verhoeven (D66) wil dat de overheid deze kanalen niet langer inzet voor communicatie met de burger. Dat wekt immers de indruk dat die een soort nutsfunctie hebben. Artikel in iBestuur nr 30

Frictieloze processen en hyperpersonalisatie
Veel softwareleveranciers blijven lang stil staan bij het fenomeen ‘digitale transformatie’. De boodschap van Pegasystems is praktisch: oplossingen moeten bedrijven helpen bij ‘making decisions and getting work done’. Twee trends vallen op: naadloze customer service is weer hot en segmentering is passe, hyperpersonalisatie is de norm. Artikel op Klantcontact.nl

Skills van de 21e eeuw – over de strategische doelen van de KSF
Afgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische doelen van de belangenbehartiger zijn. Volgens de update van de KSF zijn dat optreden als opinieleider, voorspeller en duider van trends en ontwikkelingen; het begeleiden van de sector in de digitale transformatie en het verder helpen van de sector op het gebied van menselijk kapitaal. Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en Gretha de Groot (secretaris) geven een toelichting. Artikel op Klantcontact.nl 

“Een organisatie die alles wil organiseren, mist gewoon de boot”
Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij de KSF-expertgroep social service, het Marketingfacts Jaarboek en het Social Service Congres. Nu werken ze samen aan de realisatie van een nieuw boek over digitaal klantcontact, waarvoor ze op zoek zijn naar aansprekende cases. Uiteraard vroegen we ook naar hun persoonlijke reactie op de laatste plannen van D66, dat bij digitaal klantcontact tussen burger en overheid af wil van platformen van big tech, zoals Facebook, WhatsApp en Twitter. Artikel op Klantcontact.nl

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?
Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties? De race tussen Google, Microsoft, Apple en Amazon is van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots. Op welk ecosysteem haak je aan?  Artikel op Klantcontact.nl

XS4ALL: onvolprezen customer service? 
Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit jaar aankondigde het merk te willen opheffen. Het bleek geen premature 1 aprilgrap, maar bittere ernst. Het voornemen leidde ook tot onbegrip bij marketeers: hoe kan je een sterk merk nu om zeep helpen? De service, maar ook de eigenschappen van het XS4ALL-product zouden een voorbeeld voor de sector zijn. Naast ongeloof en onbegrip kwam er ook actie: in de vorm van een petitie die zelfs leidde tot plannen voor een nieuwe organisatie. Dat wekt de indruk dat XS4ALL geen gewoon merk is, maar het XS4ALL-geel inmiddels tot ons digitaal erfgoed behoort. Artikel op Klancontact.nl

De overheid moet voor zijn eigen contactkanalen zorgen
Hip en laagdrempelig: Facebook, WhatsApp en Twitter worden massaal door gemeenten ingezet om te communiceren met hun inwoners. Tegelijkertijd groeit van alle kanten de kritiek op big tech. De kans neemt toe dat de overheid binnenkort afscheid neemt van de kanalen die we dankzij big tech op het startscherm van onze smartphone hebben staan. Artikel op iBestuur

Zelfsturende teams bij CosmosDirekt
Is de status quo voldoende om succesvol de toekomst in te gaan? Bij CosmosDirekt, onderdeel van Generali Duitsland, was weinig te klagen: omzet en NPS zaten in de lift. Toch maakte het management van Duitslands grootste direct writer zich zorgen over veranderende voorkeuren van zowel klanten als medewerkers. Het was de aanleiding voor het omgooien van de customerservice-organisatie. Over dit verandertraject gaf CosmosDirekt een presentatie op de derde dag van CCW2019 in Berlijn. Artikel voor Klantcontact.nl

Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaar
Dag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de beurs) staat in het teken van – hoe kan het ook anders – disruptie en digitalisering. Als het gaat om de houdbaarheid van businessmodellen, is nostalgie een slecht vertrekpunt, ervaringskennis is zelfs “gevaarlijk afval” aldus een van de sprekers op CCW2019. In deze tijd van snelle veranderingen moeten bedrijven nadenken over de kern van hun business. Artikel voor Klantcontact.nl

Technologische innovatie kan niet zonder sociale innovatie – Innovatiedag CCW2019
Elk jaar wordt CCW in Berlijn afgetrapt met een dagje toekomstmuziek. Goed om te duiden welke kant het opgaat. ‘Disrupt Yourself & Your Business’ is het thema van de Innovatiedag van CCW2019. Disruptie in klantcontact, wat betekent dat? Jezelf overbodig maken – bijvoorbeeld met de perfecte chatbot – of juist voorkomen dat je overbodig wordt en jezelf opnieuw uitvinden? Artikel voor Klantcontact.nl

Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019
Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF Innovatiedag. Missie: geen traditionele beursvloer, maar een actieve uitwisseling tussen de vraag- en aanbodzijde. Artikel voor Klantcontact.nl

 

De guerrillatactiek van Uber en Airbnb
Uber en Airbnb doen een appèl op de neiging van consumenten om uitdagers als underdogs te zien. Maar in de praktijk negeren ze stelselmatig wet- en regelgeving en zoeken ze bewust de ruimte op, die overheden openlaten. Hun strategie heeft weinig te maken met disruptie of innovatie; het lijkt meer op een guerrilla-tactiek. Ondertussen proberen autoriteiten ‘het bedrijf’ aan te pakken, terwijl ze ‘het businessmodel’ ongemoeid laten. Het resultaat: ongrijpbare bedrijven. Doorgeplaatst op Sargasso. Lees meer

Zelfsturing kan niet zonder persoonlijk leiderschap – de toekomst van werk (11)
Sneller innoveren, slimmer werken, beter naar de klant luisteren en de concurrentie zo een stap voor zijn. Veel organisaties kiezen hierbij voor organisatievormen zoals zelfsturing of agile werken. Inmiddels is duidelijk dat zelfsturing niet zonder enige vorm van leiderschap kan functioneren. Sterker nog, zelfsturing begint met persoonlijk leiderschap. Lees meer

 

Big tech bouwt aan ecosystemen – blog op Toii
Veel gebruikers, veel interacties en veel cash is alles wat je nodig hebt om in een digitaal ecosysteem je slag te slaan. Als de wetgever je vervolgens toegang geeft tot informatie over – bijvoorbeeld – financiële transacties, ben je weer een stap verder. Over hoe grote technologiebedrijven zich steeds verder innestelen in ons leven. Doorgeplaatst op Sargasso. Lees meer

 

De economie in 2019- analyse in Management Scope
Is de angst voor een nieuwe recessie terecht? Er zijn inderdaad zorgelijke signalen over de stijgende rente en de oplopende schuldenlast, maar de vraag is of die zorgen wel van toepassing zijn op de Nederlandse economie. Erik Bouwer sprak met ING’s hoofdeconoom Marieke Blom, die  de ontwikkelingen in perspectief zet en de verwachtingen voor 2019 schetst. Management Scope 1-2019

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web – artikel op Toii
Voor een kleine retailer vraagt digitalisering van de business – denk aan het opzetten van een webshop of het aanhaken op een e-commerce platform zoals bol.com – aardig wat tijd, expertise en geld. Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

 

Zie verder Publicaties 2018