Wat we doen

Bizzwords maakt journalistieke teksten voor (vak)media en helpt organisaties bij het verwoorden van hun verhaal, voor print en online. Bizzwords is gespecialiseerd in onderwerpen op het gebied van HR, ICT en customer experience. Onder het label Bizzbooks Publishing worden crossmediale uitgeefactiviteiten uitgevoerd zoals Klantcontact.nl.

Publicaties 2019

Tien tips voor zelfroosteren (artikel op Klantcontact.nl)
Aanhaken op werkvoorkeuren van jongere medewerkers, meer aandacht voor medewerkertevredenheid. Over zelforganisatie en zelfroosteren. Lees meer

“Integratie is de grootste uitdaging voor klantcontact” (artikel op Klantcontact.nl)
Hans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance naar IT-dienstverlener Frontline. Hoe is het om een corporate te verruilen voor een mkb-bedrijf? En waar gaat Frontline naar toe? Lees meer

Wat kunnen de WFM’er en de controller van elkaar leren? (artikel op Klantcontact.nl)
Forecasten, plannen en roosteren zijn essentieel voor klantcontact. De financiële kant van capaciteitsplanning blijft echter onderbelicht – en dat vergroot de kans op budgetproblemen en frustraties. Hoe kunnen controllers en WFM’ers elkaar helpen? Lees meer

Brexit-helpdesks staan paraat (artikel op Klantcontact.nl)
Het Europe Direct Contact Center (EDCC) is het contactcenter voor inwoners van de Europese Unie, dat al in 2000 is opgestart. Het is een van de vele initiatieven om mensen bij te staan in het drama dat Brexit heet. Lees meer

De loopbaan van…. Cokky Bosman (artikel op Klantcontact.nl)
Als voormalig directeur van Telecom Direct Almere (TDA) en nauw betrokken bij de brancheverenigingen WGCC en Klantenservice Federatie, kan Cokky Bosman worden beschouwd als een van de nestors van de Nederlandse contactcentersector. Samen met Fun Zeegers blikt Cokky terug op haar carrière. 33 jaar geleden was zij haar tijd ver vooruit: ze ging als herintredende moeder aan de slag bij een startup. Lees meer

Flexibiliteit: zorgsector vs klantcontactsector (artikel op Klantcontact.nl)
Hoe zorg je ervoor dat je minder afhankelijk wordt van inhuur van flexwerkers? Hoe vergroot je je eigen flexibiliteit? Acht invalshoeken bekeken vanuit zorg en klantcontact.
Lees meer

WAB stuit op breed verzet bij HR-branche (artikel op Klantcontact.nl)
De nieuwe wet kan niet op veel enthousiasme rekenen. 63 procent van de ondervraagden betwijfelt of de wet ook zal leiden tot het achterliggende doel, namelijk meer werknemers met vaste contracten.
Lees meer

Tailo wil brug slaan tussen marketing en contactcenter (artikel op Klantcontact.nl)
Vaak is marketing in de lead als het gaat om het omzetten van data in waarde. Startup Tailo richt zich met conversational intelligence op het contactcenter.
Lees meer

Bijdragen aan ontwikkeling – column Erik Bouwer (artikel op Klantcontact.nl)
Zullen we afspreken dat, als het allemaal weer eens tegen zit qua servicekwaliteit, we nooit meer boos worden op de contactcenter-medewerker?
Lees meer

Succesfactor bij offshoring: gecontroleerde groei (artikel op Klantcontact.nl)
Cendris heeft sinds 2012 een offshore vestiging in Suriname. Van de zes opdrachtgevers is er nog geen een vertrokken. Wat draagt bij aan het succes van de Surinaamse vestiging?
Lees meer

WAB maakt flexibele arbeid tot 10 procent duurder. Wat nu? (artikel op Klantcontact.nl)
De nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) treedt op 1 januari 2020 in werking. De wet zorgt vermoedelijk voor een kostenstijging van flexibele arbeid met 5 tot 10%. Wat is de impact en hoe ga je daar mee om? Een aantal contactcentermanagers stak de koppen bijeen en boog zich over verschillende scenario’s. Lees meer

E-commerce in de groei: keuzes in klantcontact (artikel op Klantcontact.nl)
Bestellen, betalen en bezorgen is allemaal gemakkelijker en sneller gemaakt. Wie nu vooruitkijkt, ziet dat de sector opnieuw voor grote veranderingen staat. Dat stelt organisaties voor keuzes in klantcontact. Lees meer

Transcom herkent kritiek lokale SP niet (artikel op Klantcontact.nl)
Lars van der Las, Client Service Manager bij Transcom, reageert op een artikel dat de Groningse SP-fractievoorzitter Jimmy Dijk op Joop (de blogsite van BNNVara) plaatste. Lees meer

Maximum plasduur (artikel op Klantcontact.nl)
Te vaak plassen: inleveren van loon. Een angstcultuur bij Contactcenter Amsterdam. Eenzijdig beslissen om een bonus niet meer uit te betalen. Een rammelende pensioenvoorziening. Een extreme werkdruk. Er is de afgelopen 12 maanden nogal wat de wereld in geslingerd door vakbond FNV. Lees meer

De zeven valkuilen van zelforganisatie (artikel op Klantcontact.nl)
Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken. Hoogleraar Mandy van der Velde beschouwt het doorvoeren van zelforganisatie als ‘organisatieverandering’ – een proces dat eerder jaren dan maanden duurt voordat het volledig is doorlopen.
Lees meer

Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkers (artikel op Klantcontact.nl)
Bij Cygnific – het contactcenter dat onder andere klanten van Air France KLM bedient – speelt real-time informatievoorziening een belangrijke rol op de werkvloer. Teams bepalen zelf welke procesinformatie zij willen zien op de walldisplays. Lees meer

AI krijgt voet aan de grond voor, tijdens en na klantcontact (artikel op Klantcontact.nl)
In klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) verandert de wereld van klantcontact in rap tempo’. Ook de vraag of AI op termijn agents overbodig gaat maken, blijft populair. Wat Telecats betreft verandert de wereld van klantcontact permanent. Technologie komt dichter bij de mens te staan, maar is óók minder nadrukkelijk aanwezig. Lees meer

Vakantieleestips voor klantcontactprofessionals (artikel op Klantcontact.nl)
Fun Zeegers (Skywalker Recruitment en Interim Management) vroeg binnen zijn netwerk naar aanraders. Welke boektitels zijn verplichte kost voor klantcontactprofessionals die zich verder willen ontwikkelen? Lees meer

“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking” (artikel op Klantcontact.nl)
Hoe ga je als medewerker of manager om met een toenemende hoeveelheid (visuele) informatie? En hoe zorg je ervoor dat je de juiste informatie omzet in kennis en inzicht? Pieter Adriaans, hoogleraar informatica aan de UvA en gespecialiseerd in AI en datamining, begrijpt als geen ander hoe je visuele informatie overdraagt en welke rol technologie daarbij kan spelen. Lees meer

Klantcontactoplossingen: van all-in-one naar ecosystemen (artikel op Klantcontact.nl)
Michael van den Brink (Content Guru) spreekt zich uit over de Nederlandse markt. Die beweegt zich van all-in-one oplossingen naar ecosystemen van deeloplossingen. En cloudsoftware is weliswaar geaccepteerd, maar nog geen gemeengoed. Lees meer

Experimenteren met chatbots (artikel op Klantcontact.nl)
Innoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de belangstelling. Hoe voorkom je dat het experimenteren met chatbots zorgt voor gefrustreerde klanten? En wat zijn de consequenties van verdere automatisering van klantcontact?
Lees meer

Wanneer ben je vakbekwaam in de contactcentersector? (artikel op Klantcontact.nl)
“Een huisarts heeft verplichte bijscholing, een financieel professional moet zijn WFT-diploma’s bijhouden, een piloot moet current blijven. Maar een groot aantal customerservice-professionals heeft moeite om aan te tonen waarom ze goed zijn in hun vak.” Fun Zeegers (Skywalker) is regelmatig verbaasd over hoe matig managers hun eigen vakbekwaamheid concreet en expliciet kunnen maken.
Lees meer

“Een lean organisatie neemt de beslissingen op de werkvloer” (artikel op Klantcontact.nl)
Wanneer je hoogwaardige klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft. Dat gaat verder dan alleen de agent desktop met klantgegevens of KPI’s zoals AHT of de persoonlijke NPS.
Lees meer

Tien trends in klantinteractie (2 delen)
De aandacht voor disruptie en digitale transformatie lijkt over zijn hoogtepunt heen. Organisaties begrijpen nu beter dan voorheen wat er gebeurt onder invloed van technologie. Ze zijn druk in de weer met het doorvoeren van veranderingen. Veel daarvan gebeurt op basis van experimenten en pilots, denk aan het doorvoeren van zelforganisatie of het uitproberen van nieuwe technologie zoals chatbots. Artikel op Klantcontact.nl. Lees meer

Wet Arbeidsmarkt in Balans: grote impact op klantcontactsector
Per 1 januari 2020 treedt de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in werking. Dat lijkt nog ver weg, maar voor de klantcontactsector, die voor een belangrijk deel draait op uitzendkrachten, heeft de nieuwe wet grote gevolgen. Klantcontact.nl brengt de te verwachten consequenties in kaart. Artikel op Klantcontact.nl. Lees meer

Shadow IT bij de overheid
Zet WhatsApp op je laptop voilà, bestanden delen was nog nooit zo gemakkelijk. Welkom in de wereld van shadow-IT: software waarvan de IT-afdeling zegt dat het niet gebruikt mag worden. De IT-eindgebruiker die shadow-IT gebruikt, ziet het als oplossing voor IT-problemen. Het is een probleem en een enorme risicofactor voor de overheid, maar niemand kent de omvang. Artikel in iBestuur 31.

Duurzame samenwerking
Hoe herken je de signalen die erop wijzen dat een outsourcerelatie geleidelijk verslechtert? En wat kan je vervolgens ondernemen om escalatie te voorkomen? Artikel  voor Giarte Outsourcing Performance 2019

 

Design Thinking bij Siza
Bij zorginstelling Siza is het nieuwe Elektronisch Cliënten Dossier met open armen ontvangen door zorgprofessionals, cliënten en verwanten. Het geheim van een goede implementatie: geef de eindgebruiker een nadrukkelijke rol bij de inrichting van het systeem. Interview  voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Open samenwerking beter voor outsourcingrelatie
Complexiteit kun je niet managen, laat staan proberen te temmen met een contract. Je kunt wel leren omgaan met complexiteit. De oplossing zit onder andere in het creëren van veerkracht, rek of elasticiteit in een systeem. Artikel voor Giarte Outsourcing Performance

 

De duurzame IT-organisatie: meer dan alleen ‘groen’
Duurzaamheid omvat veel meer dan energiezuinige datacenters of de recycling van hardware. Het gaat ook om duurzame inzetbaarheid van IT’ers en duurzame relaties in outsourcing. Analyseartikel voor Giarte Outsourcing Performance

 

Duurzaam omgaan met energie van medewerkers
Oudere medewerkers vragen zich rond hun 55e af hoe ze het de komende tien tot vijftien jaar gaan volhouden. De jongste generatie medewerkers haakt af. Gedateerde cultuurpatronen, processen en procedures zijn energieverslindend. Hoe ga je dit energievraagstuk te lijf? Interview voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Outcomes belangrijker dan output
KPN voert binnen de interne IT-organisatie zelforganisatie door, iets anders dan zelfsturing. Van sturen op output naar sturen op outcomes: het effect van meer autonomie bij IT-professionals is ‘beter werk tegen lagere kosten’. Interview voor Giarte Outsourcing Performance 2019

Need for speed versus risk appetite
Meer snelheid en wendbaarheid zorgen voor grotere risico’s. Ook de tijd die overblijft om bij te sturen wordt verkort. Op zoek naar de balans tussen risk en compliance in IT: hoe voorkom je dat je de bocht uitvliegt? Artikel voor Giarte Outsourcing Performance 2019

 

Even afrekenen bij retransitie! Exit en transitie in het cloudtijdperk
Let op! Bij de migratie van de ene naar de andere cloud, bij een wisseling van serviceprovider of bij de combinatie van beiden is de relatie tussen kostenvoordeel en lock-in omgekeerd evenredig. Artikel voor Giarte Outsourcing Performance 2019

 

De agent van de toekomst werkt samen met AI  
Bedrijven gaan hun marketing, sales en service in toenemende mate personaliseren. De inzet van algoritmen en machine learning maakt dit mogelijk: welke acties sluiten het beste aan bij de behoeften en eigenschappen van de klant? En wat is passend, gezien de waarden en normen van je bedrijf? En hoe gaan medewerkers deze kunstmatige intelligentie inzetten? Serie artikelen op Klantcontact.nl naar aanleiding van gebruikersconferentie Pegaworld2019.

Welk probleem los je op met zelforganisatie?
Zelfsturing en zelforganisatie zijn net zo hot als scrummen en agile werken, maar succes is niet verzekerd. Reden genoeg voor KSF om zelforganisatie tot het thema van het HR Congres 2019 te maken. Er was nadrukkelijk ruimte voor ervaringsverhalen: “Tegenover ieder succes op het vlak van zelforganisatie staat een mislukking.” Artikel op Klantcontact.nl 

Past zelforganisatie in het contactcenter?
Thuiszorgorganisaties Cordaan en Laurens stopten er mee, VGZ is juist begonnen met zelforganisatie. Tijdens het laatste KSF HR Congres werd vooral stilgestaan bij de implementatie van zelforganisatie en de redenen om er mee te stoppen. Maar waarom zou je er mee beginnen in klantcontact en waar moet je rekening mee houden? Artikel op Klantcontact.nl 

Wordt contactcentermedewerker straks robotsupervisor?
De customer service van de toekomst draait zonder personeel, verwacht Rob Roode (Pegamento). Kunstmatige intelligentie gaat óók complexe taken uitvoeren. Daarmee kan het idee dat alleen eenvoudig klantcontactwerk geautomatiseerd zal worden, in de prullenbak. Artikel voor Klantcontact.nl

Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?
Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar beneden, de wendbaarheid omhoog en de legacy de deur uit. En uiteraard moet het verdienmodel omgebouwd worden. Zie hier de uitdagingen van een energiebedrijf in 2020. Succesfactor nummer 1 is de relatie met de klant. Artikel op Klantcontact.nl

Steden weten zich geen raad met disruptors  
Het waren de nieuwe vlaggenschepen van Silicon Valley. Met hun digitale businessmodellen zouden ze bestaande markten opschudden. Tien jaar na hun start hebben Airbnb en Uber niet alleen hun respectievelijke markten verstoord, maar roepen ze vooral weerstanden op bij de lokale politiek en lokale samenleving. Amsterdam worstelt, net als steden in andere delen van de wereld, al langere tijd met deze ‘disruptors’. Waarom zijn ze zo ongrijpbaar? Artikel in iBestuur 30

De overheid moet voor eigen kanalen zorgen
Hip en laagdrempelig: Facebook, WhatsApp en Twitter worden massaal door gemeenten ingezet om te communiceren met hun inwoners. Tegelijkertijd groeit de kritiek op big tech. Tweede Kamerlid Kees Verhoeven (D66) wil dat de overheid deze kanalen niet langer inzet voor communicatie met de burger. Dat wekt immers de indruk dat die een soort nutsfunctie hebben. Artikel in iBestuur nr 30

Bouw je eigen klant/bot-dialoog
Na drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar resultaat van een chatbot workshop georganiseerd door Pegamento. Hoewel er nog gesleuteld moet worden aan een goede klantbeleving, gaan de ontwikkelingen snel. Bedrijven die straks niet achter het net willen vissen, krijgen het advies om op korte termijn hun ‘invocations’ te claimen. Huh, wat? Invocations? Artikel op Klantcontact.nl

Frictieloze processen en hyperpersonalisatie
Veel softwareleveranciers blijven lang stil staan bij het fenomeen ‘digitale transformatie’. De boodschap van Pegasystems is praktisch: oplossingen moeten bedrijven helpen bij ‘making decisions and getting work done’. Twee trends vallen op: naadloze customer service is weer hot en segmentering is passe, hyperpersonalisatie is de norm. Artikel op Klantcontact.nl

Skills van de 21e eeuw – over de strategische doelen van de KSF
Afgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische doelen van de belangenbehartiger zijn. Volgens de update van de KSF zijn dat optreden als opinieleider, voorspeller en duider van trends en ontwikkelingen; het begeleiden van de sector in de digitale transformatie en het verder helpen van de sector op het gebied van menselijk kapitaal. Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en Gretha de Groot (secretaris) geven een toelichting. Artikel op Klantcontact.nl 

“Een organisatie die alles wil organiseren, mist gewoon de boot”
Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij de KSF-expertgroep social service, het Marketingfacts Jaarboek en het Social Service Congres. Nu werken ze samen aan de realisatie van een nieuw boek over digitaal klantcontact, waarvoor ze op zoek zijn naar aansprekende cases. Uiteraard vroegen we ook naar hun persoonlijke reactie op de laatste plannen van D66, dat bij digitaal klantcontact tussen burger en overheid af wil van platformen van big tech, zoals Facebook, WhatsApp en Twitter. Artikel op Klantcontact.nl

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?
Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties? De race tussen Google, Microsoft, Apple en Amazon is van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots. Op welk ecosysteem haak je aan?  Artikel op Klantcontact.nl

XS4ALL: onvolprezen customer service? 
Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit jaar aankondigde het merk te willen opheffen. Het bleek geen premature 1 aprilgrap, maar bittere ernst. Het voornemen leidde ook tot onbegrip bij marketeers: hoe kan je een sterk merk nu om zeep helpen? De service, maar ook de eigenschappen van het XS4ALL-product zouden een voorbeeld voor de sector zijn. Naast ongeloof en onbegrip kwam er ook actie: in de vorm van een petitie die zelfs leidde tot plannen voor een nieuwe organisatie. Dat wekt de indruk dat XS4ALL geen gewoon merk is, maar het XS4ALL-geel inmiddels tot ons digitaal erfgoed behoort. Artikel op Klancontact.nl

Zelfsturende teams bij CosmosDirekt
Is de status quo voldoende om succesvol de toekomst in te gaan? Bij CosmosDirekt, onderdeel van Generali Duitsland, was weinig te klagen: omzet en NPS zaten in de lift. Toch maakte het management van Duitslands grootste direct writer zich zorgen over veranderende voorkeuren van zowel klanten als medewerkers. Het was de aanleiding voor het omgooien van de customerservice-organisatie. Over dit verandertraject gaf CosmosDirekt een presentatie op de derde dag van CCW2019 in Berlijn. Artikel voor Klantcontact.nl

Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaar
Dag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de beurs) staat in het teken van – hoe kan het ook anders – disruptie en digitalisering. Als het gaat om de houdbaarheid van businessmodellen, is nostalgie een slecht vertrekpunt, ervaringskennis is zelfs “gevaarlijk afval” aldus een van de sprekers op CCW2019. In deze tijd van snelle veranderingen moeten bedrijven nadenken over de kern van hun business. Artikel voor Klantcontact.nl

Technologische innovatie kan niet zonder sociale innovatie – Innovatiedag CCW2019
Elk jaar wordt CCW in Berlijn afgetrapt met een dagje toekomstmuziek. Goed om te duiden welke kant het opgaat. ‘Disrupt Yourself & Your Business’ is het thema van de Innovatiedag van CCW2019. Disruptie in klantcontact, wat betekent dat? Jezelf overbodig maken – bijvoorbeeld met de perfecte chatbot – of juist voorkomen dat je overbodig wordt en jezelf opnieuw uitvinden? Artikel voor Klantcontact.nl

Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019
Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF Innovatiedag. Missie: geen traditionele beursvloer, maar een actieve uitwisseling tussen de vraag- en aanbodzijde. Artikel voor Klantcontact.nl

 

De guerrillatactiek van Uber en Airbnb
Uber en Airbnb doen een appèl op de neiging van consumenten om uitdagers als underdogs te zien. Maar in de praktijk negeren ze stelselmatig wet- en regelgeving en zoeken ze bewust de ruimte op, die overheden openlaten. Hun strategie heeft weinig te maken met disruptie of innovatie; het lijkt meer op een guerrilla-tactiek. Ondertussen proberen autoriteiten ‘het bedrijf’ aan te pakken, terwijl ze ‘het businessmodel’ ongemoeid laten. Het resultaat: ongrijpbare bedrijven. Doorgeplaatst op Sargasso. Lees meer

Zelfsturing kan niet zonder persoonlijk leiderschap – de toekomst van werk (11)
Sneller innoveren, slimmer werken, beter naar de klant luisteren en de concurrentie zo een stap voor zijn. Veel organisaties kiezen hierbij voor organisatievormen zoals zelfsturing of agile werken. Inmiddels is duidelijk dat zelfsturing niet zonder enige vorm van leiderschap kan functioneren. Sterker nog, zelfsturing begint met persoonlijk leiderschap. Lees meer

 

Big tech bouwt aan ecosystemen – blog op Toii
Veel gebruikers, veel interacties en veel cash is alles wat je nodig hebt om in een digitaal ecosysteem je slag te slaan. Als de wetgever je vervolgens toegang geeft tot informatie over – bijvoorbeeld – financiële transacties, ben je weer een stap verder. Over hoe grote technologiebedrijven zich steeds verder innestelen in ons leven. Doorgeplaatst op Sargasso. Lees meer

 

De economie in 2019- analyse in Management Scope
Is de angst voor een nieuwe recessie terecht? Er zijn inderdaad zorgelijke signalen over de stijgende rente en de oplopende schuldenlast, maar de vraag is of die zorgen wel van toepassing zijn op de Nederlandse economie. Erik Bouwer sprak met ING’s hoofdeconoom Marieke Blom, die  de ontwikkelingen in perspectief zet en de verwachtingen voor 2019 schetst. Management Scope 1-2019

Bijons.amsterdam – lokale retail op het wereldwijde web – artikel op Toii
Voor een kleine retailer vraagt digitalisering van de business – denk aan het opzetten van een webshop of het aanhaken op een e-commerce platform zoals bol.com – aardig wat tijd, expertise en geld. Bijons.amsterdam is een nieuw webwinkel-initiatief dat de kleine lokale retailer moet ondersteunen. Lees meer

 

Zie verder Publicaties 2018